5 pasos para mejorar los procesos de logística inversa

Detrás de los grandes avances del Ecommerce seguimos encontrando desafíos que, al igual que la preferencia de los usuarios, se multiplican y pueden causar más de un dolor de cabeza a los negocios y empresas que operan comercio electrónico. Uno de ellos es la logística inversa. 

Y ¿qué es la logística inversa? En breve, es el proceso dentro de la cadena de suministro en el que un producto tiene que regresar del consumidor final a alguna parte de la cadena, principalmente al distribuidor o el fabricante. Usualmente es conocido como el proceso de devoluciones o cancelaciones (aunque no son necesariamente lo mismo).

La logística inversa tiende a ser una complicación para muchas operaciones de Ecommerce casi de forma unánime.

El retorno de mercancía a la cadena de suministro se da principalmente por razones como:

1. Producto dañado de fábrica o durante la entrega.
2. Un mal embalaje.
3. Producto equivocado o talla incorrecta (principalmente cuando se trata de ropa y calzado).
4. Retiro de productos (recall) por parte de la misma marca.
5. Decisión del comprador de devolver el producto

Al retornar a la cadena de suministro, aun cuando se trate de un cambio solicitado por el cliente, el margen de ganancia sobre ese producto se verá afectado por el costo que incurre dicha mercancía.

De acuerdo con diversos estudios, y hablando desde la misma gestión que conocemos en Ecomsur, en México el promedio de devolución que requiere de esta logística inversa alcanza a 2 de cada 10 compras en Ecommerce. 

El número tiende a dispararse en temporadas de alto tráfico y en algunos sectores particulares como la ropa y el calzado.

Todo lo que ocurre en este proceso implica un gasto que no necesariamente es trasladado al comprador: el transporte, la reparación o sustitución del producto, el costo financiero y el trabajo de atención al cliente para que éste no se convierta en un detractor de la marca son algunos de los esfuerzos adicionales que suelen dispararse con la logística inversa.

¿Qué pueden hacer los negocios para mejorar y economizar en sus procesos de logística inversa?

Estas son algunas acciones que se pueden emprender para mejorar la logística inversa, gestionándolas con la asesoría de especialistas que ayuden a profesionalizar cada etapa del Ecommerce:

1. Dejar muy clara la política de devoluciones: esto ahorrará muchos malentendidos y molestias, además facilitará la comunicación con los clientes durante el proceso, el cual normalmente no es agradable para ninguna de las partes.
2. Como en toda la gestión del Ecommerce, lo ideal es automatizar todo lo que se pueda: los grandes servicios de delivery de comida, por ejemplo, tienen muy bien establecido el camino que debe seguir el usuario, desde una aplicación para realizar su devolución. Si el negocio puede contar con un portal de devoluciones, qué mejor.
3. Si un Ecommerce de alta transaccionalidad decide llevar a cabo su operación de forma interna, probablemente le resulte más costosa la logística inversa que si lo terceriza con una empresa especializada. La razón es que, en la logística, mientras más operaciones, menor es el costo por servicio (se logran sinergias y economías de escala). Las empresas especializadas, al gestionar los canales de venta online de varias marcas, acumulan muchas más operaciones, reduciendo el “costo por viaje”.
4. La recopilación de datos es obligatoria: los negocios deben identificar cualquier información en torno a las devoluciones, como las fechas en las que resultan más recurrentes, los principales motivos, el tiempo de gestión de la logística inversa y el grado de satisfacción del cliente. Estos datos servirán para mejorar la estadística de logística inversa, así como para mejorar la experiencia del usuario durante toda la transacción.
5. Eliminemos el miedo a la logística inversa, va a pasar en cualquier momento, sobre todo en negocios relacionados con la moda. Por eso, es importante acabar con el tabú de los tickets de devolución: los consumidores lo van a agradecer y se llevarán una mejor experiencia. Este ticket puede ser también una invitación para visitar la tienda física (por ejemplo, ofrecer algún beneficio en caso de hacer la devolución en tienda, en donde es más probable que el cliente consuma algún otro producto).

La logística inversa es una realidad para cualquier Ecommerce, debemos convivir con ella y, en lugar de temerle, generar una estrategia de mejora continua, en búsqueda de un impacto menor para la rentabilidad del negocio y, sobre todo, una experiencia de cliente insuperable, entendiendo que incluso puede volverse un diferenciador y así potenciar nuestras ventas.

Autor: Jorge Porro, Head of Sales de Ecomsur México

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