5 tipos de chatbots que puedes implementar en tu negocio

El año nuevo es una excusa perfecta para que una empresa replantee sus procesos de operación. De acuerdo a información del reporte Thriving in the Era of Pervasive AI de Deloitte, 61% de las organizaciones a nivel global consideran que la Inteligencia Artificial (IA) transformará sus industrias por completo en un lapso menor a 3 años. 

“Empezar el año con nuevas estrategias es un gran comienzo para cualquier negocio. En particular si se acompañan de tecnologías como la Inteligencia Artificial. Los chatbots impulsados por esta tecnología son las herramientas por excelencia, pues son tan flexibles que pueden adaptarse a cualquier estrategia y objetivo, ya sea que se trate de aumentar las ventas, mejorar la experiencia de compra, desarrollar campañas de marketing más impactantes o tender mejores puentes de comunicación con el cliente”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

Los beneficios de usar un chatbot en la atención al cliente pueden ser enormes para cualquier empresa, pero es necesario conocer qué tipos de alternativas existen para escoger la que más se adapte a las necesidades, objetivos y retos del negocio. 

“En general, hay una gran subdivisión entre chatbots que funcionan a base de contexto, es decir, en términos de lo que se le solicita y cómo se hace y los que operan a base de reglas específicas; sin embargo, la mayoría de los que están impulsados por Inteligencia Artificial suelen ser chatbots híbridos que intervienen a partir de ambas formas”, explica Parés. 

De acuerdo con NDS Cognitive Labs, estos son 5 tipos de chatbots -categorizados por la tecnología que les subyace- que toda empresa debe conocer:

1. Chatbots impulsados por Machine Learning- El Machine Learning (ML) es una tecnología que subyace a buena parte de la Inteligencia Artificial contemporánea. Recopila y procesa información variada, simultánea y a velocidades estrepitosas. Los chatbots impulsados por ML literalmente aprenden de los datos que obtienen para reconocer con precisión patrones de comportamiento y ofrecer soluciones personalizadas en tiempo real. Por su potencial, la mayoría de los chatbots que operan en esquemas híbridos suelen hacerlo con una arquitectura de Machine Learning detrás.
2. Natural Language Processing.- Al igual que con el ML, la tecnología de Natural Language Processing (NLP) actual funciona para combinarse con otras herramientas que aumentan las destrezas de un chatbot, porque lo que hace es traducir texto o voz, a partir de sintaxis y marcadores de discurso. El poder de NLP para la atención al cliente recae en su aptitud para poder catalogar la positividad o negatividad de las interacciones de los usuarios.
3. Voice bots. Los voice bots, necesariamente acompañados de ML y NLP, funcionan para poder atender necesidades de sensibilidad de clientes a partir de respuestas y conversaciones por medio de la voz. Registran cambios en la modulación de una conversación para otorgar a los usuarios respuestas efectivas que conectan con mayor profundidad con ellos.
4. Chatbots de Menú/Botones. Suelen ser los chatbots más sencillos. Similares a las funciones básicas de una tableta o de un sitio web interactivo, estas herramientas sirven para dar un menú predeterminado de asistencia. Son particularmente útiles para responder la mayoría de las preguntas frecuentes sobre un producto y servicio y para recopilar información de usuarios básica como patrones de uso de una app.
5. Chatbots de Servicio/Acción. A partir de peticiones de un usuario, estos chatbots son capaces de ejecutar alguna opción predeterminada para asistir un proceso. Se utilizan en general en industrias relacionadas con reservaciones y venta de boletos, transacciones en las que se necesita recopilar información específica como número de referencia, evento o lugar, pero que conllevan un abanico limitado de acciones en respuesta. De igual manera, funcionan para la entrada de reportes o quejas que no requieran de  seguimiento inmediato.

Gustavo Ricardo Parés, Co-Fundador y Director General de NDS Cognitive Labs.

Experto en tecnología internacional y educador global, Gustavo Parés es co-fundador y Director General de NDS Cognitive Labs. Empresa encargada en diseñar e implementar soluciones de transformación digital, computación en la nube e IA conversacional. www.ndscognitivelabs.com