)Automatizando Procesos Logísticos por Canales de Mensajería
¿Estamos de acuerdo que al adquirir un nuevo teléfono lo primero que hacemos es descargar las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messenger, etc.? Esto pasa por que son los canales donde más interactuamos y en donde se encuentran los clientes. Por eso, el poder tener una comunicación abierta en estos canales es muy importante, sobre todo porque estamos en el mundo del delivery de miles de productos y servicios. Agregando el hecho de que por la pandemia todas las empresas tuvieron que encontrar nuevos métodos para comunicarse con sus clientes y llevar sus productos a la puerta de su casa. Todo este cambio se dio tan rápido que las industrias de paquetería sufrieron un exceso de demanda y esto afectó muchos de sus procesos, uno de ellos la comunicación.
Para dar un ejemplo, existe el caso de ESTAFETA, que a pesar de tener un call-center para dar estos servicios, al inicio de la pandemia tuvieron un porcentaje del 40% de abandono de llamadas, lo que quiere decir que no tenían la capacidad de atender a un poco menos de la mitad de sus clientes a pesar de su gran número de empleados, esto se convirtió en un problema que se tenía que resolver inmediatamente.
En AURONIX sabemos que las industrias de logística encuentran una gran oportunidad al incluir en sus servicios nuestras experiencias conversacionales por medio de ChatBots, ya que, al automatizar sus comunicaciones, pueden resolver dudas y preguntas frecuentes de una forma más rápida y eficiente.
Por lo que he podido observar, sé que este tipo de industrias normalmente reciben preguntas sobre el estado del paquete, como: ¿Dónde se encuentra?, ¿Cuándo va a llegar?, y ¿Por qué esta retrasado?. Y la verdad, ¿A quién le gusta estar esperando en la línea varios minutos para que nos contesten dudas que no llevan mucho tiempo resolver?.
Es importante mencionar que no solo mejora el servicio que se le da al cliente, sino que también contribuye en un ahorro considerable para la empresa, ya que, una llamada de agente-cliente puede llegar a costar hasta 40 pesos, lo cual, hace muy costoso el atender este tipo de dudas. Por otro lado, un ChatBot equipado con las mejores funciones (procesamiento de lenguaje natural, reconocimiento de imágenes, etc.), llega a costar en promedio 5 pesos. Aunque no hay que desapegarse totalmente de que exista una interacción humana, ya que pueden llegar casos más complejos, para los cuales el ChatBot no esté programado a tratar, y tendrán que ser llevados por un agente, es por esto que en su mayoría recomendamos un modelo híbrido.
Por lo mismo, creo que hoy en día es muy importante incluir estos canales de mensajería a tu servicio al cliente, brindando un mayor alcance y un servicio mucho más rápido, conectando con ellos desde los canales que usan de forma diaria.
Sabemos que todas las empresas tienen que estar en constante mejora, y el adquirir este tipo de servicios va a ayudar a cumplir con ello, además de posicionarse un paso delante de su competencia.