El ABC para trasladar la experiencia de compra del retail hacia los chats

El retail es una de las verticales que aporta mayor valor en la mensajería y comercio conversacional. Dentro de este sector se encuentran diversidad de posibles usos, desde el más sencillo como el envío de una promoción, hasta casos más complejos en la cual se hace todo el proceso de compra desde el canal de mensajería (compra, seguimiento del pedido, ubicación de las sucursales, ligas de pagos, etc.). 

En la actualidad los consumidores han cambiado la forma en la que compran. Ahora, ellos a la hora de buscar un retail esperan respuestas inmediatas y automáticas pero a su vez esperan poder responderles a estos cuando a ellos más les convenga. Lo que esto implica es que la disponibilidad a través de canales de mensajería se vuelve vital para los retailers. 

Los retailers al ver un sin fin de posibilidades dentro del comercio conversacional se preguntarán ¿cómo puede mi negocio lograrlo? Es por esto que te quiero contar los pasos que recomiendo seguir para que logres conectar de la mejor forma posible con los usuarios dentro de los canales más populares. 

Para empezar escoge un caso de uso sencillo

En primer lugar los retailers deben facilitar un primer contacto con el consumidor a través de un esfuerzo sencillo que requiera una inversión inicial pequeña, pero que logre tener un gran impacto. Un ejemplo de este puede ser el envío de mensajes sencillos que tengan como objetivo la comunicación de promociones. Recomiendo esto como parte de una estrategia en la cual se empiece por mensajes de salida y que poco a poco vayan llevando a lograr trasladar toda la experiencia al comercio conversacional. Hacerlo de esta forma ayuda a que el cliente conozca que existe una línea verificada que permite contacto directo con el retailer. 

Personaliza las promociones

Las compañías deben realizar un análisis de todos los datos que se han generado durante estas interacciones y buscar así una comunicación personalizada. Por lo tanto, en vez de invertir un monto significativo de dinero en métodos de promoción tradicionales tales como televisión, radio, impresos en periódicos y revistas, se realiza el envío a los usuarios de promociones y ofertas digitalizadas según sus preferencias. 

Lo anterior mencionado es vital, teniendo en cuenta que las personas no realizan la  búsqueda de estas ofertas en revistas. Por otro lado, en México existen más de 100 millones de teléfonos inteligentes activos y de estos un porcentaje superior al 90% usan canales de mensajería como WhatsApp. Las personas se encuentran usando estos canales por más de 4 horas al día. Adicional tienen indicadores de medición a los que ningún otro canal llega, tal como una tasa de apertura de los mensajes enviados de un 98% y una tasa de clics o CTR del 50%. 

Implementa un call to action

En el momento en el que ya tengas conversaciones con tus usuarios, les recomiendo a todos los retailers que incluyan dentro de sus redes sociales y demás plataformas un call to action. Por ejemplo, si un retailer lanza una promoción en Facebook, que ésta al darle clic, los lleve a una tienda en línea. En vez de que lo lleve a su sitio web, pueden cambiar e incluir el botón en el anuncio que diga “Clic aquí para hablar por WhatsApp”, lo que hará que el nivel de respuesta sea mucho más alto. 

De esta forma, el usuario es llevado a una plataforma que le es muy familiar. Incluso, hay una probabilidad de que el usuario ya haya tenido interacciones con el retailer desde este canal. Es aquí donde los retailers deben proveer una experiencia excelente donde repliquen su canal offline en su canal conversacional online, donde ofrezcan compras, notificaciones del estado del pedido, ubicación de sucursales, servicio al cliente en tiempo real; entre otras. Y lo más importante, que todo sea de la forma más fácil y simple para el usuario.

Apóyate en la IA 

Nosotros, en Auronix buscamos humanizar lo extraordinario y automatizar lo ordinario. En otras palabras, buscamos que las compañías hagan uso de un esquema híbrido, donde combinen el trabajo de agentes humanos para la atención de preguntas específicas y los chatbots automáticos de inteligencia artificial. Esto resulta en un beneficio doble, donde se presta una comunicación fluída y sin interrupciones para el cliente y un ahorro de hasta 85% en costos de atención para la empresa, comparado con otros métodos como los correos electrónicos y las llamadas.  

El comercio debe tener siempre presente que la interacción que se genere con los usuarios debe ser automática, veloz y desde un dispositivo móvil. Alcanzar esto es fundamental para que la experiencia que se entregue sea innovadora y que marque una diferenciación entre el retailer y sus competidores, buscando así siempre tener una preferencia por parte de los clientes.