)El Comercio Unificado y la Hiperpersonalización: Los dos pilares claves para la nueva era del retail que transforman la experiencia del consumidor
La revolución digital ha reconfigurado las expectativas de los consumidores, impulsando a los comercios minoristas a rediseñar sus estrategias para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo. Dos pilares se han convertido en esenciales: la hiperpersonalización y el comercio unificado. Ambos están transformando la experiencia del consumidor y la forma de gestionar las operaciones diarias de los negocios.
Estamos siendo testigos de un cambio sin precedentes, en donde conceptos como la Inteligencia Artificial (IA) y el Smart E-commerce están dando forma a los próximos pasos del retail. Actualmente, la digitalización es el motor que impulsa la experiencia de compra hacia territorios de altísima personalización, en la búsqueda continua de jornadas de compra sin fricciones para los consumidores. La IA se presenta como una herramienta crucial en este contexto, permitiendo la implementación de bots responsivos que asisten durante el proceso de compra y ofrecen sugerencias personalizadas basadas en información detallada de cada cliente. Este despliegue de soluciones innovadoras optimiza la experiencia del usuario, a la vez que permite a las empresas adaptar sus ofertas de manera más precisa y efectiva.
El futuro del e-commerce es prometedor: según información de Euromonitor International, hoy el 64% de la población mundial es usuaria de internet, y se espera que aquellos que compran a través de internet generen una facturación anual de 11 billones de dólares durante este año. Estas cifras reflejan un panorama lleno de oportunidades para los retailers, que deben estar preparados para aprovechar el potencial de las tecnologías emergentes para mantenerse competitivos.
Desde hace ya muchos años, la digitalización ha sido una protagonista clara en las grandes transformaciones del retail moderno. Sin embargo, la aceleración en el desarrollo de nuevas tecnologías registrada en el último tiempo y la aparición de innovadoras herramientas y soluciones orientadas a mejorar la experiencia del consumidor marcan un momento bisagra para el segmento. Este cambio vertiginoso fue recientemente evidenciado durante el ciclo de exposiciones de la NRF, la feria de la industria del retail más importante del mundo. Aquí, se presentaron las últimas innovaciones y tendencias que están redefiniendo el sector, ofreciendo una mirada a un futuro cada vez más cercano y cargado de posibilidades.
En este viaje hacia el futuro del retail, destaca una estrategia fundamental: el Comercio Unificado. Sucede que la tecnología está cambiando la forma en que compramos, pero también la manera en que esperamos interactuar con las marcas. El Comercio Unificado consiste en brindar una experiencia coherente en todos los canales, ya sea en la tienda física o en línea. Hoy no es solo una estrategia, es una necesidad para sobrevivir en un entorno minorista donde la frontera entre canales se desvanece rápidamente.
Este enfoque permite a los minoristas gestionar cada etapa del recorrido del cliente en un solo sistema, simplificando los procesos internos y mejorando la experiencia del consumidor. Al integrar todas las facetas del negocio en una sola plataforma, las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra más fluida y coherente, esencial en un mercado donde los consumidores esperan una transición entre los canales físicos y digitales.
En Napse hemos visto cómo la adopción de estas estrategias, además de impulsar la lealtad del cliente, resulta en un incremento notable en las tasas de conversión. De hecho, de acuerdo con el estudio Benchmark para el Retail Especializado, 70% de los consumidores latinoamericanos son más propensos a comprar en retailers que sean capaces de integrar las experiencias físicas y en línea.
Este fenómeno es evidente en el contexto mexicano, donde el valor de mercado de las ventas online del año pasado logró un aumento del 24.6% con respecto a 2022. Este crecimiento destaca la relevancia del e-commerce a nivel mundial, con una penetración mexicana del 13% en el mercado global (BlackSip), y subraya la necesidad de que los minoristas adopten soluciones de comercio unificado y personalización para mantenerse competitivos.
Por su parte, la personalización ha evolucionado significativamente pasando de simples ajustes a una estrategia integral que busca adaptar cada interacción al perfil y preferencias del cliente. Mientras que la personalización se centra en ajustar la oferta general según datos demográficos y comportamientos de compra, la hiperpersonalización lleva este concepto un paso más allá, utilizando tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para crear experiencias profundamente individualizadas. La hiperpersonalización se basa en el análisis detallado de grandes volúmenes de datos, permitiendo ofrecer recomendaciones y ofertas en tiempo real, anticipando las necesidades y deseos específicos de cada cliente. Este nivel de personalización mejora la satisfacción del cliente al proporcionar una experiencia más relevante y adaptada, y también incrementa significativamente la lealtad y la tasa de conversión al generar un sentido de conexión y valor único en cada interacción.
La capacidad de ofrecer experiencias adaptadas a cada cliente y de gestionar todos los canales de venta de manera integrada son ahora aspectos cruciales para el éxito. Los retailers que logren implementar estrategias para lograrlo de manera exitosa estarán mejor posicionados para enfrentar los desafíos del entorno actual y futuro, y aprovechar las oportunidades emergentes en un mercado global en constante evolución.
Antonio Rivero, Director General de Napse
Antonio Rivero cuenta con más de 25 años de experiencia en posiciones de liderazgo dentro de empresas referentes en la industria del retail y la logística, especializándose en las áreas de ventas, compras, cadena de suministro, transporte y consultoría, con especial foco en la transformación digital de los negocios.