El futuro de la experiencia del cliente: 5 tendencias esenciales

El futuro de la experiencia del cliente será una expresión de nuestros comportamientos humanos instintivos más profundos, a gran velocidad y escala exponencial, incitados por los avances tecnológicos.

La primera señal de este cambio en la experiencia del cliente está en la conveniencia. Los seres humanos han buscado continuamente la conveniencia, no sólo por su propio bien, sino también como un sustituto de nuestro deseo inherente de crear más significado en nuestras vidas. Eliminar las tareas adicionales nos da más tiempo para hacer cosas que consideramos significativas, como estar con nuestras familias.

La tecnología siempre ha impulsado nuestra búsqueda de conveniencia. Pero las cosas son diferentes ahora porque las personas ya no son los únicos clientes de las empresas.

La inteligencia artificial (IA) y las tecnologías que la soportan, como Big Data, nube, sensores de Internet de las Cosas (IoT) y aprendizaje automático, se están convirtiendo en investigadores, colaboradores, asistentes e incluso equipos de cómputo intermediarios humanos en la experiencia del cliente.

Estas tecnologías ya están causando una gran irrupción en la experiencia del cliente a medida que los humanos cambian la compra de artículos mundanos a un segundo plano para ser administrados por algoritmos de aprendizaje automático.

Cualquier experiencia del cliente que no tenga significado o valor emocional corre el riesgo de ser relegada a un segundo plano para ser manejada por la IA. Impulsadas solo por su interpretación del mejor interés de sus equipos humanos, estas IA pondrán a prueba la capacidad de las empresas para conectarse emocionalmente con los clientes.

De esta forma, nos preguntamos: ¿Cómo sobrevivirán las empresas en un mundo donde los clientes especifican con precisión los términos de la relación y luego la delegan completamente en la IA? ¿Dónde valoran la moralidad y el significado más que las marcas y las características del producto? ¿Dónde los clientes multiplican su poder de mercado a través de tribus digitales u otros grupos conectados?

Como parte de una serie de análisis de la vida y los negocios en el siglo 21, el centro de investigación SAP Insights trabajó con más de una docena de expertos de la industria para responder a estas y otras preguntas, descubriendo cinco tendencias que determinarán la experiencia digital del cliente durante la próxima década:

1. Dar paso al significado. Cada vez más, los clientes eligen experiencias que tienen significado y delegan el resto a la IA. Las empresas deben cambiar su énfasis de lo rutinario a lo sublime.

Las tecnologías como el aprendizaje automático, la computación en la nube y los sensores de IoT están impulsando cualquier cosa percibida como monótona o repetitiva en una experiencia automatizada del cliente en segundo plano. Pero la buena noticia es que esas mismas tecnologías también abren nuevas posibilidades para que las empresas hagan que diferentes partes de la experiencia sean más significativas de lo que es hoy.

2. Adoptar intermediarios de IA. Las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva. Para hacer frente, los clientes están acercando los motores de IA, confiando en sus recomendaciones mientras empujan las interacciones tradicionales de la marca a un segundo plano.

Los clientes distinguen cada vez más entre los aspectos de la experiencia del cliente que son rutinarios y los que tienen significado. A medida que la precisión y la utilidad de la IA continúen aumentando, los clientes descargarán el pensamiento para tomar decisiones que consideren poco importantes para los motores de IA. Las empresas que caen en la categoría de “sin importancia” serán empujadas más lejos de sus clientes y se verán obligadas a involucrar a los clientes a través de asistentes de IA que actúan como guardianes.

3. Los clientes se convierten en colaboradores. Los motores de IA son los nuevos intermediarios entre empresas y clientes en la decisión de compra. Las empresas están creando plataformas abiertas donde los clientes pueden participar en todos los aspectos de la experiencia, tanto activa como pasivamente. Los clientes ya no se contentan con ser meros receptores de bienes y servicios; se han integrado en el propio modelo de negocio.

De cualquier manera, las empresas no pueden sobrevivir sin crear plataformas de datos que fomenten la participación activa y pasiva del cliente en el desarrollo de productos, servicios y la experiencia general. A diferencia de los repositorios de datos clásicos que sirven solo a las empresas, estas plataformas abiertas proporcionan valor tanto a los clientes como al negocio.

4. De los mercados a las masas. Los mercados de clientes individuales, habilitados por plataformas y algoritmos, ahora pueden convertirse instantáneamente en una tribu abierta para la acción colectiva y cooperativa. La tecnología está haciendo que sea cada vez más fácil para los clientes descubrirse unos a otros y organizarse en un número infinito de tribus digitales exigentes, a veces amotinadas.

Estas tribus a menudo se forman en cualquier momento y crecen exponencialmente a un costo cercano a cero. Lo vemos en la forma en que las historias individuales se vuelven virales y en cómo las empresas pueden enfrentarse, casi de la noche a la mañana, a turbas que toman medidas de maneras que no se pueden manejar fácilmente.

Para tener éxito, las empresas deben convertirse en expertos en la creación de objetos sociales que importan a los grupos digitales y, por extensión, convertirse en la pieza central del funcionamiento del grupo. Es un buen equilibrio: las empresas deben evitar ganarse la ira de un grupo y convertirse en objeto de su desprecio.

5. Los valores definen el valor. La transparencia digital está convirtiendo las decisiones de los clientes que alguna vez fueron vistas como elecciones personales o estéticas en elecciones morales. Los clientes solían tomar decisiones basadas en atributos como la calidad y el valor. Cada vez más, ahora toman decisiones basadas en si las empresas piensan y actúan como ellos. Piense en ello como el surgimiento de la decisión de compra moral.

Las plataformas tecnológicas han creado una conciencia global sobre los problemas globales, incluidos el cambio climático, la violencia y los derechos humanos. Mientras tanto, las redes sociales y la tecnología digital están creando una transparencia cada vez mayor en las operaciones de las empresas, lo que permite a los clientes aprender fácilmente sobre sus valores. Luego, los clientes deciden sobre marcas y productos que reflejan sus propios valores.