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En temporalidades altas, las premisas de las empresas deben ser: usar datos y entregar una buena experiencia

El valor de los datos se va elevando en general en todos los negocios de cualquier tamaño, pero en particular en el comercio electrónico es muy importante saber utilizar la información a favor de una empresa, esto combinado con la experiencia que entrega a sus clientes.

Ya de cara a las próximas temporalidades altas, en las que se espera una alta demanda por las compras en línea, resulta primordial ver el resultado de venta como una consecuencia de haber obtenido información. 

“Los resultados positivos llegarán al analizar el comportamiento del cliente antes, durante y después de su interacción con el sitio en el que adquirieron un producto o servicio de cualquier empresa”, menciona Hebert Hernández, CEO de Extendo.

En qué fijarse:

  1. En el comportamiento de los clientes dentro del e-commerce.
  2. La calificación después de la compra (transacción) y a partir del cumplimiento de la promesa de entrega o la satisfacción del cliente. (Información cualitativa)
  3. Los datos cuantitativos (número de pedidos, cuántos entregados, si estuvieron a tiempo).

Hay empresas que únicamente ven el antes, que es cómo usan los datos para conectar con el cliente vía publicidad o esfuerzos de marketing mediante una oferta de un producto a un cliente específico en el momento correcto.

Sin embargo, la información también sirve para conectar con los clientes potenciales. 

Empiezas con el pie derecho cuando le muestras a un consumidor algo que de verdad le interesa y ahí hay un uso de los datos muy inteligente para saber orientar las campañas publicitarias (campaña en buscador o un banner en sitio de noticias) o en medios propios (e-mail marketing, redes sociales, sitio web, etcétera).

Cuando una empresa “lo convence” para entrar al sitio de ventas, puede obtener más datos interesantes de cómo el cliente navega, investiga, compara, ve detalles, agrega al carrito o no, y toda esa información ya está del lado del e-commerce que la puede analizar, utilizar y observar las combinaciones.

Con el comportamiento de los clientes, la compañía debe ser capaz de hacer un buen targeting, identificando qué los lleva a comprar o qué los ahuyenta mediante las herramientas de analítica digital.

Al final, tras la compra del consumidor, vienen los datos de cumplimiento de entrega y de satisfacción. En algunos casos se pueden hacer análisis de impacto en las operaciones del e-commerce, en cuanto a contar con el inventario, realizar una entrega rápida o atender la demanda.

Anticiparse y actuar

Según la temporalidad, llegará la ola de la demanda en línea y las empresas deben saber qué volumen de pedidos pueden atender.

Después de la venta, evaluar si los clientes quedaron satisfechos y volverían a comprar, si hay datos de frecuencia o recurrencia, además del valor económico que representa cuidar la relación con el consumidor en el mediano y largo plazo.

Hay compañías que se enfocan sólo en el costo de adquisición de cliente y dividen lo que invirtieron en marketing contra el número de consumidores que compraron, pero no se fijan si es de primera vez o uno que regresó.

Sin importar el tamaño del negocio, ya sea con equipo propio de ingeniería o análisis, con herramientas digitales, o con partners, una empresa debe saber sus retos, metas, mercado, cuál es su valor diferencial y actuar conforme a ello.

Se trata de un ciclo: trabajar en equipo para recoger datos, analizarlos, descubrir, informar descubrimientos, tomar decisiones y accionar con base en esos hallazgos.

Desafortunadamente, algunas empresas no están acostumbradas en actuar con lo que los datos están gritando y eso no lo puede hacer la herramienta o el consultor porque la estrategia y decisión la tiene el dueño del negocio.

Con las temporalidades altas de ventas en línea, a muchos comercios electrónicos les va a ir muy bien porque sí han aprendido y sabido recoger y analizar sus datos, ahora es donde viene la oportunidad de explotar su valor.

Extendo

Somos una empresa de Marketing Conducido por Datos (Data Driven Marketing). Creemos en la poderosa combinación de Talento, Marketing y Datos, potenciada a través de la Tecnología, para generar prosperidad. Transformamos los negocios de nuestros clientes a través de soluciones integrales, ingeniosas y éticas, según la madurez digital de cada organización, usando herramientas tecnológicas de nuestros socios Google, Amazon y Adobe. Siempre enfocados en brindar experiencias únicas a los usuarios lo cual se traduce en generar valor al negocio de nuestros clientes. 

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