Las 5 cosas que me hubiera gustado saber antes de mi primer HOT SALE.

No es noticia nueva que el COVID-19 y las medidas para contener la pandemia han cambiado nuestros hábitos de consumo, y ha convertido al comercio electrónico en el protagonista principal de nuestra estrategia digital.

Si estás leyendo este artículo, lo más probable es que ya tengas una tienda en línea o estás considerando tener una. Si la primera situación es tu caso, lo más probable es que hayas escuchado acerca de HOT SALE y te estés preparando para participar. Si no es así aún estás a tiempo, y te contaré las 5 cosas que a mí me hubiera gustado saber cuando participé por primera vez en este evento: hablaremos sobre todas las cosas que pueden salir mal, cómo prevenirlas y qué hacer en caso de que sucedan.

 ¿Qué es el HOT SALE?

El HOT SALE es un evento organizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) que nació en el 2014 con el objetivo de fomentar el uso del comercio electrónico en el país, y créanme cuando les digo que ha sido todo un éxito: las ventas ventas durante HOT SALE han crecido de $375 millones de pesos en su primera edición hasta $20,155 millones según lo reportado por la AMVO en su reporte de resultados del 2020.

La tendencia es clara, cada año el crecimiento se proyecta mucho más. Por esta y muchas razones más, no es de sorprender que si tienes una e commerce quieras participar, sin embargo, lo único peor que tener una tienda en línea que no vende, es hacerlo de una forma tan mala que haga que los tus clientes no vuelvan a comprar y de paso utilicen el poder de las redes sociales para compartir su mala experiencia.

Participar en el HOT SALE es una gran responsabilidad para aquellas empresas que cuentan con un comercio electrónico, no solo te da la oportunidad de vender mucho más, también incrementa el riesgo de exponer las deficiencias de nuestro procesos, provocando una lluvia de quejas que en ocasiones pueden llegar hasta la PROFECO o incluso la CONDUSEF, pero… 

¿Qué podemos hacer para prevenirlo?

Este es un checklist para preparar tu tienda en línea.

Ahora hablaremos del comercio electrónico como un proceso dentro de la organización, es decir, no hablaremos de la venta en línea como si fuera exclusivamente un canal de ventas y comunicación, a todos nos queda claro que debemos de preparar promociones y comunicarlas. El objetivo de este artículo es el de analizar a todas las áreas de la empresa que participan en este proceso, encontrar los procesos que podrían fallar y prepararlos para tener un HOT SALE exitoso “Libre de quejas”

Comunica tus promociones.

Pocas cosas son tan frustrantes cómo realizar una compra en línea, tener un problema y que al llamar a atención al cliente el asesor no sepa de qué estás hablando. 

Uno de los errores más frecuentes que he visto en muchas empresas es la falta de comunicación en las áreas comerciales o de marketing y las áreas operativas (Logística, atención al cliente, finanzas, etc.). En muchas ocasiones el desarrollo de las promociones no toma en cuenta a las áreas que deben de operar y soportar los procesos, lo que trae consigo inconsistencias de ejecución que siempre se ven reflejadas en la atención que recibe nuestro cliente.

Hay que tener especial consideración con sus áreas de atención al cliente, es casi imposible evitar las llamadas al call center, pero la mayoría de las objeciones pueden ser mitigadas con atención rápida y oportuna. Incluir al equipo de atención al cliente les permitirá estar preparados. Recuerden que más ventas también significa más llamadas a nuestro call center.

Prepara tu logística y tus inventarios.

La mayoría de las empresas han creado procesos logísticos que pueden soportar su operación en un día promedio, sin embargo, HOT SALE puede traer incrementos en tus ventas de hasta 50% y esto se verá reflejado en tu operación. 

Un buen Director de eCommerce sabe que deberá de incrementar su capacidad operativa si desea mantener niveles sus niveles de servicio y tiempos de entrega. Una forma de solucionarlo es contratando más personas o empresas que de forma temporal que puedan ayudar al proceso de fulfillment.

Lo mismo sucede con los inventarios, no tiene de malo quedarse sin producto cuándo una promoción es muy atractiva, los clientes entienden que los productos pueden agotarse, pero vender un producto que no podrás entregar es un pecado capital en el mundo del comercio electrónico.

Mantén tus expectativas claras

La mayoría de las quejas registradas en la PROFECO tienen que ver con promesas no cumplidas,  un ejemplo de esto es cuando el cliente no recibe el producto en el tiempo que se le prometió; otro es cuando los clientes reciben un producto que está dañado o un producto que no corresponde a lo que compraron.

El comprador online es cada vez más sofisticado y está dispuesto a esperar más tiempo si esto significa un beneficio en precio, siempre que seamos claros con nuestras capacidades en tiempos de entrega y cumplamos lo prometido en nuestras promociones tendremos a un cliente satisfecho.

Compras con garantía.

Cuando hablamos de eventos como el HOT SALE lo primero que pasa por nuestra cabeza son promociones y descuentos, sin embargo, una de las cosas más atractivas para los compradores, de acuerdo al estudio de la AMVO del 2020, son las compras garantizadas.

Es casi imposible que todas las ventas sean perfectas pues no podemos controlar absolutamente todo en un proceso tan complejo, lo que sí podemos hacer es darle la tranquilidad a nuestro cliente de que si algo sale mal su compra está garantizada y que nosotros como empresa haremos valer nuestra promesa. Esto es un verdadero valor agregado.

Métodos de pago.

En toda estrategia de comercio electrónico tiene un balance muy delicado entre facilitar la compra y prevenir el fraude. Es por eso que elegimos métodos de pago que nos ofrecen lo mejor de los 2 mundos: Una tasa de conversión saludable y una tasa de contracargos aceptable.

Sin embargo, el comportamiento de los consumidores puede cambiar drásticamente durante el HOT SALE y podremos encontrar situaciones inusuales como: Múltiples compras con la misma tarjeta o incrementos en el ticket promedio, cualquiera de estos comportamientos puede provocar que nuestros procesos de prevención de fraude se activen y podríamos estar rechazando compras “buenas” y afectando nuestra tasa de conversión.

La recomendación es acercarse al proveedor de pagos y preparar  los ajustes que sean necesarios para garantizar el balance correcto durante este evento. 

Conclusión.

Preparar un evento como el HOT SALE significa prepararnos y coordinarnos como organización, preparar promociones y comunicarlas no es suficiente, debemos de analizar los procesos antes, durante y después pero sobre todo, el trabajo y la comunicación en equipo es fundamental para llevar a cabo un HOT SALE exitoso.

Un blog de VTEX. Sponsor B2B TOP de HOT SALE México 2021, escrito por Enrique Guerrero Giron Head of Sales B2B, Mexico and Central America.