¿Por qué la estrategia omnicanal es importante para los retailers?

Hoy, para los retailers, crear experiencias omnicanal no es solo una mejor manera de fomentar el “engagement” con el consumidor: es la piedra angular de la supervivencia. De hecho, ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal no solo aumentará la lealtad hacia la marca, sino que también ayudará a guiar a los clientes a sus tiendas físicas y garantizará que regresen, ya sea en línea o fuera de línea.

Los últimos dos años han sido transformadores para los retailers, con 46% planificado para una mayor inversión en omnicanalidad tras el impacto de la pandemia. Más marcas reconocen el valor de complementar su desempeño en retail con una experiencia omnicanal integrada, pero muchas todavía se preguntan …

… ¿qué significa adoptar un enfoque omnicanal para los retailers?

Fomentar una experiencia de cliente “fígital”. 

El futuro es “phygital”: esto significa que las tiendas físicas no desaparecerán por completo, ya que los clientes combinan cada vez más su experiencia entre canales de venta. Para que este recorrido sea fluido, los retailers deben asegurarse de que sus clientes sean guiados desde sus canales digitales hasta sus tiendas físicas. Una presencia omnicanal interconectada significa que es más probable que los clientes interactúen entre lo digital y  lo físico en lugar de aferrarse a uno u otro.

• El 73% de los consumidores utilizan múltiples canales a lo largo de su recorrido de compra.
• Si bien, el fácil acceso al comercio electrónico es lo que hace que los canales en línea sean tan populares, pero casi la mitad de los consumidores todavía prefieren la experiencia en tiendas físicas.
• El 72% de los compradores en línea incluso consideran que la experiencia en tienda física es el canal más importante en la actualidad.

El comportamiento del cliente es cada vez más difícil de predecir, por lo que ofrecer a los consumidores lo mejor del mundo digital y físico es clave. Facilitar una experiencia omnicanal es una forma garantizada de hacer esto.

Conectarse con los consumidores más jóvenes. 

Los compradores “Gen-Z” están más interesados ​​en probar nuevas formas de realizar sus compras y es más probable que compren con los retailers que ofrecen una experiencia fluida en todos sus canales de venta. Si bien, los millennials están acostumbrados a la conveniencia de las compras en línea, según McKinsey, los consumidores más jóvenes están más abiertos a diversificar sus experiencias de compra.

• En comparación con otros grupos de edad, los compradores de la “Generación Z” tienen un 50% más de probabilidad de comprar moda en las tiendas físicas.
• El 58% de los compradores de la “Generación Z” ven a la experiencia de navegar por las tiendas de ropa en línea como una forma de terapia que les permite desconectarse de las redes sociales.
• El 88% de la “Generación Z” prefiere experiencias de compra omnicanal que en un solo canal de venta.

La omnicanalidad es imprescindible para los compradores de la “Generación Z” ya que son nativos digitalmente pero aún están interesados ​​en la experiencia de compra táctil en las tiendas físicas. Cuando se trata del futuro de las compras, se trata de ofrecer comodidad en tantas opciones como sea posible.

Aumentando la lealtad del cliente.

Dado que las empresas que brindan una conexión emocional con los clientes superan en un 85% el crecimiento de las ventas de sus competidores, es importante considerar el papel de los canales físicos de venta y en línea para impulsar el “engagement” con el cliente. Los clientes siguen regresando a las tiendas físicas porque muchos sienten que el contacto personal es irremplazable, pero, por otro lado, muchas marcas están descubriendo que pueden mejorar aún más el “engagement” o participación del cliente a través de los canales de venta en línea. Es la combinación de la participación en línea y fuera de línea lo que cultiva una conexión integral entre el consumidor y la marca.

• La personalización a través de todos los canales de venta es la clave: las marcas que personalizan la experiencia del cliente utilizando una estrategia omnicanal pueden lograr un aumento de ingresos del 5% al 15% en toda la base de clientes.
• Si bien, el 15% de los compradores en línea son clientes recurrentes, las empresas con estrategias omnicanal de “engagement” con el cliente retienen en promedio el 89% de sus clientes.
• Según Raydiant, el servicio al cliente en las tiendas físicas puede generar un mayor gasto. Tanto en persona como en línea: el 90% de los clientes volverán nuevamente después de tener una experiencia positiva, mientras que el 61% gastará más dinero y el 65% gastará más en línea.

Consejos clave: 

Para los retailers, las estrategias omnicanal son más que simples balsas salvavidas para la recuperación post pandémica. Desde 2012, la cantidad de empresas que invierten en estrategias omnicanal ha aumentado del 20% a más del 80% desde 2012. Está claro que esto no es solo una tendencia, sino un marco fundamental para el futuro del comercio minorista. Al colocar al cliente en el centro, las estrategias omnicanal priorizan la facilidad en el recorrido de compra sin interrupciones, en el que el papel de los retailers es tan importante como el de los canales sociales y las tiendas en línea. Para asegurar un futuro en el que prosperen las tiendas físicas, las marcas deben posicionarlas junto con sus otros canales de venta, adoptando un ecosistema omnicanal donde cada punto de contacto con el cliente se interconecte con el siguiente.