Tendencias del customer experience en la industria del retail
El 2020 fue un año de retos, adaptaciones y transformaciones. La situación que se generó por la pandemia fue repentina e impactó a todos los sectores y sociedad en general.
En este sentido, los cambios en las industrias tuvieron que ser implementados de forma espontánea e inmediata para contrarrestar las afectaciones, razón por la cual se establecieron escenarios de incertidumbre en todos los sectores.
Adaptaciones en el retail
Específicamente, en las empresas de retail hubo una serie de desafíos que se tuvieron que enfrentar con la pandemia, como el cierre de las tiendas físicas a finales de marzo. Por ello, y según estimaciones de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), en México las ventas de tiendas con más de un año operando cayó en un 24.5% real en comparación con el mismo periodo del año anterior, porcentaje que en mayo llegó a ser de 21.2%.
A pesar de las medidas de distanciamiento social, que además ocasionaron la pérdida el contacto entre las empresas y los consumidores, el sector ha sabido superar las limitaciones gracias a la tecnología.
Con herramientas como plataformas digitales, canales de contacto vía aplicaciones de mensajería u otras, el servicio hacia el consumidor ha sido continuo y se prevé que se perfeccione e innove en otros instrumentos para entregar una experiencia más completa.
Aunque que se ha disminuido el contacto físico con los consumidores, la relación comercial debe continuar y la experiencia del cliente siempre tiene que ser una prioridad ya que, al cumplir con sus necesidades y preferencias, puede potenciar el crecimiento y éxito de un negocio.
Customer Experience para el futuro del retail
La pandemia impulsó la búsqueda de estrategias para desarrollar el Customer Experience a fin de seguir en contacto con los clientes. Como consecuencia, las nuevas alternativas para relacionarse con el consumidor están enfocadas en crear canales de contacto mediante el aprovechamiento de la tecnología.
Así, dentro de las tendencias para el retail en la experiencia del cliente, se puede identificar al comercio conversacional para complementar la oferta comercial en las plataformas, generando un servicio de omnicanalidad y atención unificada. La finalidad de esta estrategia es entregar, por medio de mensajes enviados al teléfono celular, una comunicación dinámica, personalizada a los intereses del cliente y disponible en todo momento.
Con ello, se espera que el cliente tenga la oportunidad de contactar a la empresa por medio del canal de comunicación preferido. También los canales de contacto funcionarán para dar seguimiento a la interacción previa que se tenga con el consumidor, ya sea que se establezca desde la página web, formularios en tienda física, chatbots o vía correo electrónico, de forma en que se le muestren novedades y promociones para establecer una experiencia mejorada.
Adicionalmente, la omnicanalidad y atención unificada serán parte de las metas para lograr un Customer Experience de mayor valor. Con el uso de herramientas como los módulos de autopago, los probadores virtuales o la selección de artículos desde un dispositivo colocado a manera de kiosko digital de la tienda física, los consumidores tendrán más información de los productos y podrán hacer elecciones más acertadas de la opción de compra que más se adecue a sus necesidades.
Como se puede observar, gracias a la tecnología las empresas pueden seguir en contacto con los consumidores y entregarles un servicio excepcional, por lo que el futuro del retail se encuentra en la innovación y la transformación.