e-Commerce, tendencias para el 2018

March 6, 2018

Las Ecommerce no paran de crecer y ganar popularidad, y para el 2018 se prevé que ganen aún más importancia.

 

Nos encontramos en un momento de cambio radical en la forma de comprar y por ello es fundamental que las empresas se adapten a estos cambios para sobrevivir y tener éxito en el mercado.

 

El 2018 viene cargado en tendencias en lo relativo al ecommerce. A continuación señalaremos algunas de ellas.

 

#1. Experiencias personalizadas en las tiendas físicas.

 

Frente al auge de las tiendas onlines y la compra por internet, las tiendas físicas necesitan ofrecer una experiencia personalizada y única. Las tiendas online ofrecen la comodidad de comprar desde casa, sin tener que desplazarse, a cualquier hora y de manera inmediata.

 

Para sobrevivir las tiendas físicas necesitan ofrecer una experiencia personalizada y original, algo que aporte un valor añadido y ofrezca algo diferente a la experiencia que tendría el consumidor comprando desde casa.

 

Los consumidores tienen que olvidarse que están en la tienda para comprar sino que la compra de un artículo sea simplemente un complemento a la experiencia general.

 

Las posibilidades son tan infinitas como la creatividad para crearlas, pero las más comunes suelen estar basadas en el ofrecimiento de comida o bebida. En un entorno tan dinámico y con una competencia feroz es imprescindible ser innovador y original, y por ello las empresas cada vez innovan más en las experiencias ofrecidas en tiendas.

 

Algunas de las tendencias son mostrar parte de la producción del producto en tienda e interactuar con el cliente durante el proceso, eventos muy personalizados de interés para nuestro público objetivo o servicios complementarios que pueden ser apreciados por nuestros clientes.

 

# 2.  Realidad aumentada

 

La realidad aumentada es una de las tendencias más curiosas en ecommerce para 2018.

 

La realidad aumentada es una herramienta muy útil para los consumidores ya que les permite tener una idea visual de la futura utilidad del producto antes de su compra.

 

Esta tecnología es ideal para la compra de mobiliario ya que el consumidor puede no sólo imaginarse sino ver como quedaría el mueble o utensilio para la casa en el espacio real de la vivienda u oficina. Es tan sencillo como descargarse una app y utilizar la cámara del smartphone.

 

#3. Dash Buttons

 

Los Dash buttons son dispositivos con conectividad wifi que permite que los usuarios prime de Amazon puedan conseguir sus productos con sólo pulsar un botón literalmente.

 

Estos botones se colocan junto a los productos que representan y al pulsarlo se comprará automáticamente el producto para reponerlo, sin la necesidad de utilizar el ordenador o el móvil para ello.

 

#4. Reducción de clicks

 

Si bien la función principal de los Dash Buttons es simplificar el proceso de compra y limitarlo todo a un sólo click, es necesario que para aquellos productos para los que no existan Dash Buttons se reduzcan los clicks que el consumidor tiene que hacer para conseguirlo al mínimo.

 

Existe una relación proporcional inversa entre el número de clicks y la tasa de conversión de las visitas en compras. A menor número de clicks mayor será la probabilidad de que el consumidor finalice su visita con una compra.

 

Una de las opciones para reducir el número de clicks es establecer un botón de llamada click to call para aquellos consumidores que no estén familiarizados con la compra por internet o que se encuentren indecisos.

Al pulsar este botón de llamada el consumidor introducirá su número de teléfono y la empresa se pondrá en contacto con ellos inmediatamente. Esta es una oportunidad para las empresas para guiar a los consumidores y asegurarse la venta final.

 

#5. Check out con el móvil

 

Cada vez son más los consumidores que realizan sus compras online desde el móvil. Los smartphones van a revolucionar la manera de comprar en 2018.

 

Los millenials juegan un papel protagonista en este cambio en la manera de consumir los productos y servicios del mercado.

 

Si por algo se caracterizan los millenials es por su necesidad de comprar de manera sencilla e inmediata, y el smartphone es el mejor dispositivo para ello.

 

La posibilidad de renovar servicios, realizar pedidos o pagar desde una aplicación es muy valorada por los clientes. De hecho empresas como Starbucks o amazon go ya funcionan mediante este sistema.

 

#6.  La voz tomará el control.

 

Uno de los retos a los que los responsables de marketing deberán enfrentarse este año es al SEO mediante voz.

 

Cada vez son más los consumidores que realizan sus pedidos por asistentes de voz como Alexa de Amazon.

 

Los profesionales del marketing se encuentran en la tarea de encontrar la manera de posicionar sus palabras claves para consumidores que nunca han visto ni visitado su página web.

 

#7. Una gran atención telefónica al cliente.

 

La compra online y las empresas ecommerce presentan una gran variedad de posibilidades a los consumidores y a los vendedores, al igual que una gran cantidad de ventajas y beneficios, pero conllevan una desventaja y esta es la falta de contacto directo entre la empresa y el consumidor.

 

Pese a que internet es una gran herramienta y la manera de comprar de los consumidores ha ido evolucionando en los últimos años aún hay muchos que consideran que la falta de contacto directo entre la empresa y el consumidor es una carencia de este sistema.

 

Es fundamental que la empresa tenga un gran servicio de atención telefónica al cliente para aquellas situaciones en las que el cliente tiene algún problema o duda. La atención telefónica es el contacto más directo que una ecommerce puede tener con sus consumidores y es decisiva a la hora de formar la percepción de la empresa por parte del cliente.

 

Por ello una gran atención al cliente puede llegar a ser el mejor activo de la empresa ecommerce y que la diferencie del resto de competidores.

 

En las ecommerce ya se usan todas las ventajas de la tecnología de la información y la comunicación pero llegados al punto en el que el consumidor necesita acudir a la atención telefónica es mejor prescindir de la inteligencia artificial.

 

La inteligencia artificial puede ser de gran utilidad para otras tareas pero para las circunstancias en las que el cliente va buscando el contacto directo con la empresa es mejor no utilizarla. Utilizar inteligencia artificial en el departamento de atención al cliente puede llevar a la conclusión por parte de las personas que llaman que sus dudas, problemas o queja no son tomadas en serio por parte de la empresa.

 

Además una vez que la persona recurre a la llamada telefónica espera una atención personal y por ello la inteligencia artificial no sería una gran idea.

 

Las ecommerce se caracterizan por ahorrar costes de inventario y equipos al aprovechar las ventajas que la tecnología ofrece, y por ello el deben buscar una solución que reúna estos valores para la atención telefónica al cliente.

 

Una opción viable y muy efectiva es el uso de un conmutador virtual. El conmutador virtual está formado por un número de teléfono albergado en la nube que desvía las llamadas entrantes a otras líneas de teléfono móviles y fijos.

 

El conmutador virtual permite que las empresas se beneficien de las ventajas que la tecnología en la nube ofrece al mismo tiempo que se preserva el trato personal dispensado por los empleados.

 

Es una solución de telefonía barata y que gracias a sus funcionalidades permitirá que se cumpla con los estándares de las ecommerce de realizar menores inversiones pero con gran rentabilidad gracias a la tecnología e innovación. Además, aumentará la confianza del consumidor en tu negocio, y hará que aumente el número de clientes que se decantan por tu ecommerce para adquirir productos y servicios, todo ello gracias al servicio de atención al cliente prestado por el conmutador virtual.

 

# 8. Búsqueda por imágenes

 

2018 será el primer año en el que los consumidores empiecen a implementar la búsqueda por imágenes en sus hábitos de compra.

 

Una imagen valdrá más que mil palabras, la búsqueda será mucho más precisa y permitirá que los consumidores sean los que busquen y encuentren a sus empresas objetivo y no al contrario como hasta ahora.

 

Esto supone un nuevo reto para la industria ya que se enfrentar a tener que cambiar sus estrategias de marketing radicalmente.

Ya existen apps que permiten que los consumidores tomen una foto de algo que les interese y ofrecer el resultado de la búsqueda de ese producto.

 

Estas son algunas de las tendencias de ecommerce para el 2018. Es necesario que las empresas las tengan muy en cuenta ya que de hecho dependerá el éxito de la empresa en el mercado.

 

Si por algo se caracteriza el 2018 en materia de ecommerce es por la flexibilidad que requieren las empresas para adaptarse a un entorno en continuo cambio y la orientación al cliente. El cliente cada vez busca una oferta más personalizada, no se conforma con ser parte de un segmento o de un público objetivo sino que quiere ser el dueño de lo que consume y cómo lo consume.

 

Pese a que no se encuentra entre las tendencias de este año debido al desconocimiento de su posible evolución, sería conveniente tener presente el internet de las cosas. Es un concepto que va ganando fuerza y pese a que aún no está tan implementado en la sociedad es posible que su llegada se de antes de lo esperado.

 

El internet de las cosas será una fuente de información increible para los investigadores de mercados. Los investigadores tendrán acceso a información a través de medios como el frigorífico o diferentes aparatos que hasta ahora no proporcionaban ningún tipo de datos.

 

El frigorífico por ejemplo proporcionará datos sobre el tipo de productos que en este se almacenan o los tiempos en los que se reponen dichos productos.

 

Este es sólo un ejemplo de lo que el internet de las cosas puede hacer por los profesionales del marketing y los investigadores de mercados.

 

Con este último consejo, volvemos a recomendar que las empresas se adelanten a los futuros cambios y sean líderes de la innovación para así tener éxito en el mercado. Para ello el primer paso es anteponerse a los cambios y seguir las tendencias de ecommerce para este año 2018.

 

 

Sobre el autor

Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual.
Especializada en el comercio digital y en el marketing por Internet, intervengo a menudo en otros blogs yllevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.

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