Costumer Service: qué sí y qué no.

May 4, 2018

Como lo hemos mencionado en varias ocasiones, la experiencia de usuario debe ser excelente de principio a fin para que nuestro cliente vuelva con nosotros y si es posible, nos recomiende con los suyos.

 

A veces, por errores de organización, administración o humanos, tenemos fallas en el servicio de nuestra e-Commerce, por ejemplo, enviar incompleto un pedido o que no llegó en el tiempo prometido al cliente.

 

Si queremos evitar que estas situaciones se vuelvan crisis, tenemos que tener adaptados y coordinados todos los canales de costumer service.

 

Según una encuesta de Aspect en noviembre de 2017 dentro de EUA, los métodos digitales como chatbot, redes sociales y aplicaciones de mensajería, no son muy populares entre los clientes para solicitar ayuda al momento de tener un problema. Esto se debe principalmente, a que cuando un usuario tiene una dificultad quiere que se le atienda rápido, de manera personalizada, y con pleno conocimiento que “otro humano” está recibiendo su solicitud.

 

Por ello que las llamadas telefónicas sean la forma preferida para que los clientes se comuniquen para externar una duda o queja. El Informe de eMarketer Ecommerce Insights realizado por Bizrate Insights en marzo de este año, revela que un 31.9% de los usuarios de Internet cataloga al teléfono como su método favorito para costumer service.

 

Por otro lado, Conversocial en otra encuesta, nos dice que cuatro de cada 10 encuestados quieren que su problema se resuelva por un solo canal, ya que el hecho de que se les esté atendiendo por varios medios, puede resultar en una confusión y por ende, en frustración.

 

Hay clientes que están desesperados y van a externar su queja por todos los medios posibles, y todos los canales deben de tener la misma información de la situación.

 

Coordinación, amabilidad y también empatía, son las claves para tener un costumer service de calidad.

 

Fuente: eMarketer Retail.




 

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