¿Qué prefieren los clientes: chatbots, mails o Call Center?

June 12, 2018

Lo hemos comentado en varias ocasiones; la atención al cliente es la clave fundamental para que nuestros consumidores vuelvan a comprarnos, solicitarnos nuevamente los servicios que ofrecemos o visitarnos en nuestro retail. No importa la razón por la que un cliente nos haya contactado, debemos de ofrecerle un servicio impecable para generar o recuperar confianza en la marca.

 

Por consiguiente, debemos de tener todos nuestros canales de atención al cliente (Call Center, Chatbots, mails, Redes Sociales o face to face) totalmente coordinados entre sí y habilitados para que cada caso sea atendido correctamente, evitando que el contacto cause frustración, pérdida de tiempo, y posiblemente, una mayor molestia en el usuario.

 

Si te hiciéramos la pregunta de con qué sector has tenido las peores experiencias al llamar a atención a clientes ¿cuál sería tu respuesta? El mes pasado, Helpshift realizó una encuesta en línea para conocer la opinión de los usuarios sobre este tema. Telecomunicaciones, aerolíneas y el sector de seguros han sido los peores calificados por estos, mientras que las tiendas minoristas ocupan el cuarto lugar de la lista, al ser mencionados por un  17.7% de los encuestados.

 

Cerca de las tres cuartas partes de los encuestados por Helpshift, comentaron que ponerse en contacto con el departamento de servicio a cliente suele ser frustrante. ¿Las razones? Tiempos de espera demasiado largos (60.2%). Si perder tiempo es malo, perder más tiempo con algo que parece sencillo, lo es más. A nadie le es grato perder dos horas para explicar que debe cambiar un par de zapatos que llegaron en el número de calzado equivocado, o que un vestido llegue en otro color al que se ordenó. Por otro lado, aquellos que usan el Call Center para hacer contacto, le preocupaba ser transferido con otra persona y tener que explicar su problema una y otra vez. El 49.9% reveló que le temía a tener que navegar por un menú automatizado que parece no tener fin. La mayoría de estas quejas se encuentran en la parte de Call Center.

 

Las personas de una edad mayor a la generación millennial, son los que prefieren seguir comunicándose vía telefónica, mientras que los más jóvenes, prefieren enviar un mail o utilizar los chatbots. El contacto humano sigue siendo esencial para muchas personas, sentir que pueden hablar con otra persona sobre su problema, crea la ilusión de que sí están siendo atendidos totalmente, o sus preguntas y dudas tendrán una respuesta real. Para el 47.5% de los encuestados, los chatbots conducen a respuesta inútiles para sus problemas.

 

Hay dos factores para resaltar en este dato; puede que el chatbot que se utiliza no está bien configurado porque no satisface al cliente, con lo cual sí podemos hacer un cambio; y como un factor externo, nuestros usuarios no tienen el conocimiento necesario para utilizar un chatbot. Aquí no hay mucho que podamos hacer más que ofrecerles otra vía de contacto, pero eficiente y eficaz. Por el contrario, 62.0% de los participantes a esta encuesta, comentarios que les agradaban los chatbots de correo electrónico y el 75.9% dijo que los mensajes basados en chat, serían su medio preferido para ponerse en contacto.

 

El omnicanal también se aplica el Customer Service. A ti, ¿qué medio te funciona más para Atención a Clientes?


 

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