Atención a clientes: Un must de tu tienda

October 9, 2018

Muchas veces, tus clientes se pueden sentir perdidos dentro de tu página o simplemente tener dudas tan sencillas o complicadas como se les pueden ocurrir. Una de las cosas más importantes que tenemos que tener en cuenta es que cada cliente piensa de una manera diferente, no esperemos que entiendan las cosas como nosotros pensamos que lo harán como nosotros esperamos por eso es importante tener varios canales de soporte para tus clientes, debes de hacer que se sientan queridos y apoyados:

 

Aquí te dejo 5 canales de soporte que debes de tener y algunos proveedores.

 

1. Email

 

 

El primer canal y más básico es el correo electrónico, hoy en día estamos muy acostumbrados a con un clic poder empezar a redactar un mail, es por eso importante que en tu página web revises que tengas el link a tu correo electrónico o una forma de contacto que llene el cliente y te llegue a tu mail.

 

Aunque esta opción es muy sencilla, cada día va perdiendo fuerza por el tema del tiempo que toma en contestar y recibir la información pero siempre es el canal donde proveedores y clientes te buscarán.

 

Tip, recuerda hacer algo diferente de mail de soporte como hola@tumarca.com

 

Un proveedor interesante y gratuito es FreshDesk, este te permite convertir cada mail un ticket de soporte y así no tienes que crear varias cuentas de mail, simplemente haces login y cualquier persona de tu empresa puede contestar.

 

2. Live chat

 

 

El tener un chat en línea cada día se vuelve más fuerte gracias a la rapidez con la que puedes contestar y atender a tu cliente, esto puede detonar en una venta inmediata.

 

La desventaja de este canal es que puede estar consumiéndote tiempo de estar diseñando o generando marketing de tu marca pero no hay nada mejor como poder hablar con el cliente y entender las necesidades, yo recomiendo que en este puesto tengas a una persona que entienda al cliente, tenga paciencia y sobre todo pueda hacer un up-sell o cross-sell, es decir que le venda un producto extra y haga más grande el ticket de venta.

 

Existen varios proveedores que te dan esta solución, algunos cuestan y te dan más información de cliente pero hay unos gratuitos muy buenos, nosotros en Marketful (liga a Marketful) usamos el de FreshChat.

 

TIP: Es importante que tengas en cuenta que el tiempo de respuesta debe de ser rápido, si no, mejor no tenerlo.


 

3. Soporte Telefónico

 

El más convencional y conocido es el soporte por teléfono aunque ya la tendencia va cambiando a algo más digital como los anteriores pero es importante tenerlo por que también da confianza de que la empresa existe y hay alguien que conteste. En este caso no hay mucho tema, la recomendación es trabajar mucho en el discurso de como contestar la llamada y como comunicarlo o como darle la respuesta de la mejor manera.

 

4. Redes sociales

 

Aunque no es un canal tan conocido, hay muchas marcas haciendo soporte por redes sociales, de esta manera el cliente se conecta a través de su red social contigo, esto te puede dar más conocimiento del cliente y lo medios más tradicionales son Twitter o Facebook en especifico Messenger, ya hay muchas integraciones para usar Messenger como Chat en línea aunque le hace falta todo el tema de analíticos que FreshChat te puede dar.

 

5. WhatsApp

 

Otra tendencia importante es poder dar soporte por WhatsApp, con la ultima actualización de WhatsApp for business y que puedas enviar WhatsApp a números que no tienes guardados, esta siendo muy popular poder trabajar con este canal, a parte, ¿a quién no le gusta estar en WhatsApp?

 

En resumen y más importante, no importa el canal que uses o cuantos uses, lo importante es que tengas el tu cliente quiere usar, para nosotros es muy importante contar con soporte para nuestros clientes por eso implementamos todos para una mejor calidad de servicio para el cliente.

 

Si tienes alguna duda de como usar uno, no sabes como hacerlos funcionar en tu página o tienes alguna otra idea de soporte, por favor compartela conmigo

 

Humberto Gutiérrez, director comercial, Marketful

 

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