Customer Journey, dentro de la mente del consumidor online

El ser humano está expuesto a miles de estímulos diariamente, los cuales afectan su manera de comportarse y de tomar decisiones. Esta afirmación es la que ha hecho existir al mundo de la publicidad durante tantos años.

 

El Customer Journey habla de los estímulos y las acciones que emprende un comprador desde el momento que tiene en la mente la necesidad o intención de comprar un artículo, hasta que lo tiene en sus manos y puede interactuar con él.  En términos didácticos, este proceso se conoce como Design Thinking.

 

Para empezar, existen tres etapas que cruzan la mente de las personas:

1. Awareness and Interest. Es el principio de toda compra, mucho antes de que la persona tenga en mente el producto que una empresa ofrece. Este es el momento en el que surge una necesidad.  Y empieza un proceso de descubrimiento. En el caso de las compras en línea, es cuando se hace una breve investigación, aunque no necesariamente tiene que ser en la página, sino en distintas fuentes que pueden resultarle atractivas, tales como Blogs, Redes Sociales, Videos de YouTube, etc.

 

2. Consideration and decision. El comprador online tiene en su mano las opciones, sabe cuál es el producto que necesita y evalúa la competencia. En esta etapa, las empresas deberán tener un gran equipo que sepa diferenciar sus fortalezas y dar al cliente una ‘Razón’ para sobreponerse a los demás. 

 

3. Conversion and retention. El cliente ya tomó su decisión y está listo para comprar el producto que ofrece determinada compañía. Lo que necesita en este punto es la certeza de que su transacción será exitosa y segura. Resulta fundamental que la experiencia en el método de pago sea simple y con múltiples opciones. También es necesario tener una clara comunicación de los pasos (pago completo, envío, en camino, recibido) o en caso de requerirse, una forma real de comunicarse con la empresa para aclarar procesos.

 

 

¿Qué es lo que buscan todas las empresas? Clientes fidelizados que puedan ser embajadores de la marca y que al mismo tiempo tengan la intención de realizar todas sus compras en un mismo punto de venta.

 

Cuando se habla del Customer Journey, las empresas tienen la responsabilidad de dar al cliente un camino que puedan seguir de manera intuitiva y sin problemas. La sociedad de hoy en día tiene al alcance de su mano miles de opciones, por lo que las compañías y sus equipos (no únicamente el área de marketing) tienen que comenzar a pensar en los factores a largo plazo que puedan hacer que sus clientes vean sus fortalezas en contra de sus competidores.

 

El mapa del Customer Journey inicia con una experiencia cualitativa de targeting, primero se tiene que conocer al público, agruparlos y determinar las mejores estrategias que funcionaran con ellos. En segundo lugar, llega el momento de simular la experiencia de compras que estas personas tendrán, incluidos los posibles errores que toda tienda en línea puede llegar a presentar. Después de esto se diseña un “plan de acción” en la que se pueda actuar, considerando que los públicos cambian y evolucionan, por lo tanto, también las estrategias que se emplean.

 

Adentrarse en la mente del consumidor online requiere de una visión práctica, donde se vea al público como un conjunto de personas llenas de emociones, pensamientos y procesos en los cuales quieren conocer más; ya no se puede ofrecer una experiencia plana. El reto para los próximos años, especialmente para los comercios electrónicos, es comprender al cliente, darle información, productos o servicios útiles que complementen su estilo de vida o que lo ayuden a llegar a su ideal.

 

 

Ana Luisa Pérez Olagaray

Content Editor 

Linio 

 

 

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