Cómo generar nuevas experiencias de compra mediante el ecommerce

September 2, 2019

En entregas anteriores hemos abordado la relevancia que ha cobrado el comercio en línea tanto para comercios como para consumidores. No sólo abre una ventana conveniente para comercializar productos y servicios, también ha redefinido  la economía y los hábitos de millones de consumidores alrededor del mundo.

 

Por ello, hoy en día ningún comercio debería obviar la importancia del comercio digital. Sus beneficios más destacados se centran en la reducción de costos, ampliar las audiencias, la facilidad para diseñar una estrategia on demand y personalizada, así como generar mejor engagement con los consumidores.

 

Aunque por algunos años se creyó erróneamente que el comercio en línea podría representar una amenaza para el comercio físico, la realidad es que se ha convertido en un complemento. Tanto los comercios como los consumidores abrazan cada vez más la omnicanalidad, es decir, la oportunidad de que la experiencia de compra física y online se integren.

 

En la AMVO hemos detectado tres vertientes de omnicanalidad:

 

  • Boomerooming.- Buscar el producto en internet, ir a la tienda a verlo y, finalmente, comprarlo en internet.

  • Showrooming.- Buscar y comparar precios en la tienda física y después comprarlo en internet.

  • Webrooming.- Buscar y comparar precios en internet pero después comprar directamente en la tienda.

 

Estas nuevas dinámicas de compra facilitan la experimentación para empresas físicas que se apoyan en el ecommerce o empresas digitales que, eventualmente, han complementado su oferta con puntos de venta físicos. Así lo han experimentado empresas mexicanas como Ben & Frank, Luuna y GAIA.

 

Las tres se apalancaron en la estrategia digital debido a los recursos limitados con los que contaban en una etapa temprana pero, además, identificaron en el ecommerce la capacidad de llegar a un público más amplio en menor tiempo.

 

Ben & Frank es una marca que vende lentes con estéticos diseños a precios competitivos, y optó por el comercio en línea debido a que lanzar un MVP (Minimum Viable Product) es mucho más fácil en digital que en físico. Así, el comercio digital le facilitó diseñar una estrategia en la que el cliente se convirtió en la prioridad.

 

Los lentes se envían a domicilio para que los clientes puedan probarlos y mientras que el diagnóstico médico puede ser enviado por el cliente a la empresa para procesarlo, también un médico puede efectuar a domicilio el examen de la vista. En tanto, el pago puede ser en línea o en efectivo al ser entregado el producto, la importancia de este proceso es que el consumidor tiene la opción de experimentar una compra meramente digital.

 

Por su parte, Luuna, un negocio que comercializa, sobre todo, un colchón sin resortes empacado en un rollo al alto vacío, mantiene el ecommerce como su principal canal de comercialización, a pesar de abrir posteriormente tiendas físicas.

 

Para el equipo de Luuna el marketing digital y el contenido de valor se convirtieron en herramientas que impulsaron su presencia entre la comunidad digital. Luuna identificó el valor de apalancarse en insights poderosos y útiles para los internautas ya que sabían que apenas contaban con unos cuantos segundos para atrapar la atención de las personas.

 

GAIA, una tienda en línea que diseña muebles y accesorios, también encontró en el storytelling a través de redes sociales un poderoso mecanismo para posicionarse no sólo como una tienda de mobiliario sino como una representación de todo un estilo de vida.

 

Sin embargo, un factor determinante para el éxito de estas tres marcas fue el análisis de datos que permite el comercio electrónico. GAIA emplea los datos con el fin de saber dónde abrir su próxima tienda fisica, cuáles son los productos que tienen más éxito y cuáles no y para perfeccionar su estrategia de email marketing.

 

La experiencia de estas tiendas demuestra cómo el comercio en línea genera experiencias diversas para los consumidores. El componente tecnológico permite imaginar nuevas dinámicas que faciliten la experiencia del consumidor. 

 

Un buen ejemplo de esto es el proyecto denominado Amazon Go,  cuyo principal atractivo es que son tiendas físicas donde no hay filas ni cajeros porque los usuarios pueden tomar productos y éstos son cobrados mediante una app previamente descargada a su smartphone.

 

La compañía Amazon —que encontró en el ecommerce el trampolín para crecer— podría abrir hasta 3,000 de estos establecimientos para 2021, lo que pone en evidencia que lo de hoy es complementar las experiencias de compra, y para ello el ecommerce resulta indispensable.

 

 


 

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