3 desafíos para mejorar la experiencia de e commerce en México

Los últimos dos años han marcado la transformación hacia el comercio electrónico en México y el mundo, con repuntes tan importantes como el del primer año de la pandemia, en donde las ventas online incrementaron en un 81%.

Pese a que las cifras pueden parecer muy alentadoras, esto representa únicamente el 9% del valor total del retail en México, lo cual anticipa todavía un enorme margen de crecimiento en los años por venir.

En 2022 será difícil esperar otro año duplicando el valor del e commerce, pues esto se debió a un contexto atípico durante la pandemia; sin embargo, seguiremos viendo la expansión y adopción de servicios de comercio online con crecimiento sostenido que llegó para quedarse

Si buscamos que los números sigan siendo favorecedores, hay al menos tres puntos que van a definir el posicionamiento y la preferencia de los usuarios al consumir por e commerce, y estos tienen que ver con una estrategia integral que sucede tanto en el mundo virtual como en el espacio físico.

RETOS DE LA ÚLTIMA MILLA

La gestión de la última milla será crítica para lograr entregas puntuales y, con ello, un proceso de venta exitoso y una mayor satisfacción del cliente.

De acuerdo con la AMVO, el principal problema que los compradores enfrentan al realizar compras online son los tiempos de entrega demasiado largos (31% de los compradores así lo señala).

Mientras el e commerce siga creciendo, habrá espacios y recursos cada vez más limitados para que los negocios cuenten con disponibilidad de stock en las ciudades principales. 

Hoy mas que nunca, la última milla se ha vuelto un diferenciador que puede inclinar la balanza hacia una marca u otra, cuando se trata de la elección de compra por parte del consumidor final.

Veremos un boom de microhubs de bodegas urbanas, nuevos centros logísticos de colaboración y empresas de delivery especializadas en este tipo de entregas. 

El negocio de la última milla en el país, que ya alcanza un valor de 2 mil 100 millones de dólares, según Statista, seguirá creciendo.

Para los negocios, esto representa integrar la última milla a su proceso de venta online; conocer, por medio de estudio de data, cuál es el stock que requieren en cada ciudad o zona del país; la optimización de las rutas de distribución a través de la tecnología, y estimar tiempos de embalaje como parte de la venta. 

Un servicio de excelencia en la última milla ya no es un valor agregado para el consumidor, es un servicio necesario para poder operar en las grandes ligas del e commerce.

MAYOR ACEPTACIÓN DE PAGOS Y MENOS TASA DE RECHAZO

De acuerdo con la AMVO, solo 64% de las transacciones que se intentan por Ecommerce en México son aprobadas. Esto representa una de las tasas de rechazo más altas del mundo.

De esa cifra de rechazados, solo la mitad intentará con otro método de pago, mientras que el 30% abandonará la compra.

Para dimensionar el impacto, quiere decir que una marca deberá generar un esfuerzo de casi 60% adicional por las transacciones perdidas por esto, lo cual tiene un impacto importante en costos, recursos y sobre todo, la experiencia del cliente.

La adopción de nuevas tecnologías, como Machine Learning e Inteligencia Artificial, en los servicios de los principales procesadores de pago, así como inversiones de los mismos negocios en ciberseguridad, ayudarán a que esta tasa disminuya. 

De igual manera, los negocios deben estar abiertos a la posibilidad de una venta más accesible en cuanto a métodos de pago, como lo son el pago por medio de débito y tarjetas fintech, pago en efectivo contra entrega, facilidades de pago en tiendas de conveniencia y cualquier otro mecanismo que permita ampliar las opciones para el usuario.

Es muy importante tener en consideración su impacto en la experiencia de compra del cliente, siendo otro factor crítico que puede hacer que se pierda la venta.

PRESENCIA MULTICANAL Y VENTA OMNICANAL

Los negocios que venden online requieren unificar sus canales y estrategias de atención rumbo a un mejor entendimiento de sus consumidores y una mejor experiencia de compra, sin importar el medio que haya elegido el cliente, para poder mantener el liderazgo y la escala del crecimiento que se ha visto hasta ahora.

Los problemas de stock seguirán siendo una realidad durante el futuro cercano, debido al contexto global que enfrentan las cadenas de suministro y proveeduría en el mundo, por lo que una estrategia omnicanal se vuelve crítica e indispensable para concretar ventas, aunque no se tenga un stock disponible en una tienda física en específico.

Por otro lado, los negocios deben pensar en mantener su presencia en Ecommerce propio, tiendas físicas, marketplaces y canales sociales, lo cual no es viable sin una clara estrategia omnicanal. 

Las transacciones que se originan o pasan en algún momento por redes sociales serán una tendencia en crecimiento durante este año (en Estados Unidos, el Social Commerce ya supera los 50 mil MDD en transacciones, de acuerdo con GlobeNewswire), por lo que la apuesta por el marketing digital debe ser una prioridad aún mayor tanto para quienes deseen ver crecer sus ventas, como quienes quieren mantener la posición competitiva que han ganado.

La manera en la que los negocios, la industria y las soluciones tecnológicas enfrentemos estos retos será definitiva en la evolución del Ecommerce en el país, y el mejor momento para incorporar acciones que resuelvan problemáticas en estas áreas es hoy mismo. 

El futuro nos ha alcanzado. La velocidad y capacidad de adaptarnos y ajustarnos en tiempos de incertidumbre, se ha vuelto hoy más que nunca, una ventaja competitiva per se.

Autor: Jorge Porro, Head of Sales de Ecomsur México

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