Comercios y consumidores: la constante evolución de sus conversaciones en WhatsApp

Los comercios, especialmente en su comunicación y atención al cliente, han evolucionado de manera acelerada para satisfacer las necesidades de los consumidores. Esto se ha visto reflejado en el cambio de enviar mensajes SMS a estrategias en WhatsApp para esta temporada decembrina, un canal con un mayor número de funcionalidades. 

WhatsApp da un valor agregado más allá de la entrega del mensaje; pues, la API se integra a los demás sistemas de la compañía y permite la creación de estrategias de comunicación conversacional adaptadas a cada uno de los usuarios.

Un ejemplo de esto es que el envío de ofertas y promociones se vuelve personalizado. Por ejemplo, una compañía cliente de Auronix tomó la decisión de hacer el envío de una prueba de personalidad desde WhatsApp con el fin de crear perfiles y con estos, establecer qué productos son relevantes e ideales para cada persona, y hacer el envío de promociones orientadas a cada grupo objetivo.

Además, WhatsApp también es una plataforma de recuperación de saldos por pagar más efectiva que el sms y los correos electrónicos. En vez de hacer un envío notificando al cliente de un saldo pendiente o vencido o indicando la fecha límite de pago, las compañías pueden empezar una experiencia conversacional en la cual se promueva la reacción del usuario, y se de solución a la problemática del cliente.

Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones muy importante en México ofrece una suscripción gratuita a dos aplicaciones de streaming por un periodo de tres meses, con la condición de que el usuario liquide el saldo que tiene pendiente. Este es un gran ejemplo de mercadeo orientado a la acción con miras a la liquidez del saldo perdido desde WhatsApp.

La plataforma de WhatsApp también ofrece una mayor transparencia en cuanto al estatus y seguimiento de los pedidos. Esto ayuda a los comercios a comunicar de forma transparente y fácil al usuario el estatus de su pedido, desde que sale de la tienda hasta que este ya se encuentra en camino, y por supuesto el momento de la entrega final. Esto genera una mejor experiencia al usuario y por consecuencia se da una mayor probabilidad de regreso al comercio.

Las compañías siempre se encuentran con la necesidad de evaluar la satisfacción de sus clientes. El uso de WhatsApp permite medirla de una forma mucho más precisa para tomar las mejores acciones en favor de los usuarios. A pesar de tener un costo unitario ligeramente más elevado, tiene un 30% más de engagement que otros canales, y una conversión entre 7 y 10 veces mayor. Logrando así que las campañas tengan mayor efectividad y un mejor retorno de inversión. 

Las encuestas de satisfacción antes mencionadas pueden resultar hasta un 50% más baratas que las aplicadas por SMS, ya que WhatsApp tiene un nivel de apertura y respuesta mucho más alto que el del SMS, con un 95%. Esto significa que para obtener una muestra clara de la satisfacción del cliente se necesitan menos envíos de mensajes, lo que reduce considerablemente los costos.

Por tanto, WhatsApp resulta ser una excelente opción para justificar el retorno de inversión de un negocio. Pues una empresa no solo debe considerar el costo de la implementación, sino también los resultados que proporcionará.

Esto lleva a concluir que, WhatsApp no es solo una herramienta para el envío masivo de mensajes, sino que también permite a las empresas segmentar sus audiencias para enviar mensajes a aquellos con una mayor probabilidad de responder de manera positiva. Esto a su vez ayuda a las compañías a establecer mejores relaciones con los consumidores desde el descubrimiento, durante la compra y después de ella.