Cómo prepararte para el futuro del servicio al cliente en México
Los últimos 2 años fueron momentos únicos, no sólo por lo vivido en términos sanitarios sino también por la aceleración digital, que ha adquirido un ritmo nunca visto. Hoy el sector de ecommerce y ventas minoristas se enfrenta a compradores que alternan constantemente entre sitios web, aplicaciones de compra y compras en las tiendas, y buscan un servicio consistente entre todos estos canales.
En un mundo de consumidores cada vez más digitalizados, los equipos de servicio al cliente se han convertido en la primera línea de las organizaciones para mantenerse al día con la demanda y los cambios en las expectativas. Si los clientes esperan entregas al día siguiente, pedidos con un solo clic y líneas de ayuda al cliente disponibles 24×7 de sus marcas preferidas, eso es lo que hay que ofrecerles.
Para descubrir cómo las empresas pueden adaptarse a estas expectativas dinámicas, Stella Connect by Medallia encuestó a más de 2,000 consumidores. El resultado, nuestro informe Tendencias del servicio al cliente para 2022: preparativos para el futuro del servicio al cliente, que puedes consultar en este enlace.
Tendencias que desafían a los equipos de servicio al cliente
La atención al cliente se ha convertido en un importante factor diferenciador en un escenario cada vez más competitivo, además de ser algo que los consumidores, más precisamente el 95% de ellos según nuestro informe, tienen muy en cuenta al momento de decidir con quién hacer negocios y tomar decisiones de compra.
¿Cuáles son las tendencias que afectarán a los equipos de servicio al cliente en 2022 y los años siguientes? Chécalas a continuación.
- La paciencia de los consumidores se está agotando
Una o dos malas interacciones con ellos mientras intentan realizar una compra online, gestionar la devolución de un producto o consultar sobre stock pueden ser suficientes para que dejen de hacer negocios con una marca.
De hecho, según nuestro informe, el 67% de los encuestados señala que tomaría esta decisión en caso de que ocurra, y más de la mitad, el 53%, han cambiado de marca debido a una mala experiencia de atención.
- El cliente quiere respuestas más rápidas
¿Cuánto tiempo esperaría un consumidor para obtener una respuesta a la hora de comunicarse con el servicio al cliente? 5 minutos. Esa fue la respuesta que nos dio el 32% de los encuestados.
Los clientes no sólo tienen la expectativa de que el proceso de compra, ya sea online o físico, sea fácil y rápido, sino también que el equipo de servicio al cliente esté siempre disponible para llegar a la esencia de los problemas con rapidez.
- Una mala experiencia lleva a una mala reseña
Ningún equipo de la organización está a salvo de los errores, y el servicio al cliente no es la excepción. Y lamentablemente, un solo error puede significar un daño importante en la reputación de la marca, más aún en esta época donde proliferan las reseñas online.
¿Qué descubrió nuestra investigación? Nada menos que el 40% de los consumidores está dispuesto a compartir en Internet una mala experiencia con el servicio al cliente, y casi el 50% se lo dirá a sus amigos y familiares.
- Un error también es una oportunidad
¿Una marca que tuvo la capacidad de solucionar el problema de un cliente insatisfecho y volver a ganar su lealtad? ¡Punto para la marca!
Nuestra investigación respalda esta teoría: un increíble 97% de los consumidores afirmó que, si una empresa convierte una experiencia deficiente con el servicio al cliente en una positiva al resolver sus problemas de inmediato, volvería a hacer negocios con ella.
Explora nuestro informe para conocer más en profundidad estas tendencias y preparar a tu empresa de ecommerce o venta minorista para el futuro del servicio al cliente.
Autor: Stephanie Flores, Marketing Manager Latin America @ Medallia
Descripción:
Medallia es la plataforma líder del mercado en gestión de experiencias. Medallia captura señales de experiencia creadas en los viajes diarios en persona, en las interacciones digitales y de IoT y aplica tecnología propia de Inteligencia Artificial para revelar información personalizada y predictiva que puede impulsar la acción con importantes resultados empresariales.
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