Compras físicas, en línea o híbridas: ¿Qué prefieren los consumidores?

El auge que ha experimentado el comercio electrónico y las compras en línea ha cambiado la forma en que los negocios establecen contacto con sus clientes. Como consumidores hemos transicionado de tener compras físicas como única opción disponible a la posibilidad de acceder a mega plataformas de compras en línea, así como tiendas de grandes, medianos y pequeños comercios, con su propio marketplace. Con esta nueva dinámica, los consumidores tienen la posibilidad de elegir lo más conveniente y al mismo tiempo los negocios pueden diversificar desde promociones, inventarios, logística, y hasta su experiencia de usuario. Según Statista, se estima que actualmente más de un 54% de la población mexicana está adquiriendo bienes o servicios en línea, lo que ha estableciendo un nuevo canal y retos para que los comercios puedan expandir y crecer su negocio.

Comodidad y accesibilidad

Una de las principales razones por las que muchos comercios prefieren tener un negocio en línea es la comodidad de poder administrar y hacer ventas en cualquier parte con sólo tener una conexión a internet, un ordenador o incluso sólo un celular a la mano, evitando casi cualquier costo relacionado al lugar físico para dar a conocer sus productos o servicios. Para los consumidores pasa algo similar, ya que pueden explorar una amplia gama de productos y realizar compras sin tener que desplazarse físicamente a una tienda las 24 horas del día, lo que permite a los consumidores tener más poder sobre todos los detalles de su decisión de compra. De acuerdo con estudios recientes de AMVO, existen cinco razones para comprar en línea: recibir las compras a domicilio (55%), ahorrar tiempo y traslado a tiendas físicas (46%), encontrar productos no disponibles en tienda física (43%), realizar las compras desde cualquier lugar (40%) y encontrar más promociones en línea (39%).

Por otro lado, las compras en tiendas físicas también tienen sus ventajas en términos de accesibilidad. Los comercios han podido observar que algunos consumidores, como los mexicanos, prefieren ver, probar y tocar los productos antes de comprarlos, especialmente en categorías como la ropa, los zapatos, productos de belleza o los dispositivos electrónicos. Además, los compradores pueden recibir asesoramiento directo de los vendedores y resolver sus dudas al instante.

Experiencia de compra y socialización

La experiencia de compra al pago es otro factor que influye en la elección de los consumidores. Las tiendas físicas ofrecen una experiencia única que incluye la posibilidad de interactuar con otros clientes, ver promociones únicas tan solo por visitar la tienda. Tras los aprendizajes de la pandemia, muchas personas consideran que ir de compras es hoy una actividad social, ya que pueden hacerlo con amigos o familiares y disfrutar de un día fuera de casa.

En contraste, las compras en línea pueden parecer carentes de la misma experiencia de socialización. Sin embargo, algunas tiendas en línea han intentado replicar esta experiencia a través de características como reseñas de productos, chat en vivo, y comunidades en línea donde los clientes pueden compartir sus opiniones y consejos sobre productos.

Últimamente se ha visto un fenómeno en el que el consumidor está conectado y hace uso de las plataformas de e-commerce para ver sus productos favoritos y comparar los precios con lo que encuentra en tiendas físicas. Es así como ambos canales se vuelven estratégicos para generar interés, capturar data insights sobre tendencias de compra, pero también personalizar las promociones para los consumidores.

Precios y ofertas

Los precios y las ofertas son otro factor importante en la elección entre compras físicas y en línea. En general, las tiendas en línea suelen ofrecer una mayor variedad de opciones para comparar precios y buscar ofertas. Los consumidores pueden buscar rápidamente diferentes tiendas en línea para encontrar el mejor precio para un producto en particular. Además, muchas tiendas de e-commerce ofrecen descuentos y promociones exclusivas que pueden ser difíciles de encontrar en tiendas físicas.

Por otro lado, los establecimientos también tienen sus propias ventajas en términos de precios. Algunas personas prefieren comprar en tiendas físicas porque pueden negociar precios o paquetes y aprovechar ofertas especiales que solo se aplican en el lugar. Además, en ciertos casos, los gastos de envío en las compras en línea pueden aumentar el precio final del producto, lo que puede hacer repensar la compra vs ir a la tienda física.

Seguridad y confianza a la hora de pagar

La seguridad y la confianza son factores cruciales en las compras, especialmente en línea. Los consumidores a menudo se preocupan por la seguridad de sus datos personales y financieros al realizar compras y transacciones online. Sin embargo, las medidas de seguridad en línea han avanzado considerablemente en los últimos años, muchas tiendas en línea ya implementan protocolos de seguridad robustos para proteger la información de sus clientes, además de que han optado por integrar a sus procesos las soluciones de empresas especializadas en pasarelas de pago que dan confiabilidad y complementan sus servicios con sistemas de prevención de fraude, reducción de contracargos, por mencionar solo algunos. También se han hecho esfuerzos para promover la seguridad de las tarjetas de crédito y débito y con ello estos métodos de pago sigan ganando terreno como método de pago online. Además, los nuevos formatos han ayudado a que cada vez más internautas prefieran comprar en línea, como por ejemplo a través del pago en efectivo a contra entrega que representa el 74%, el pago en efectivo en cadenas comerciales que corresponde al 65% y las transferencias bancarias que es el 61%, es lo que indica el Estudio de Venta Online de AMVO, lo que significa que esto agrega un doble valor que genera fidelidad y confianza a los consumidores.

En las tiendas físicas, la seguridad y la confianza también son importantes, pero los consumidores pueden sentirse más relajados al interactuar directamente con vendedores y pagar en efectivo, con tarjetas de crédito físicas o ir a hacer pagos por medio de referencias electrónicas. La sensación de confianza que brinda una interacción cara a cara puede ser un factor determinante en la elección de las compras físicas.

En última instancia, la preferencia de los consumidores entre las compras físicas y en línea depende de una serie de factores personales y circunstancias específicas, como por ejemplo la generacional. Sin embargo, algunos consumidores pueden preferir la comodidad y la variedad de opciones que ofrecen las compras en línea, mientras que otros valoran la experiencia de compra y la socialización que brindan las tiendas físicas. Finalmente, los negocios deben poner foco en desarrollar estrategias y un ciclo completo para los 2 canales en conjunto, es decir, optar por la omnicanalidad con un enfoque de experiencia híbrida.

La realidad es que el comercio físico y en línea continuarán evolucionando y complementándose para satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores, hacia el futuro muy de la mano de la innovación tecnológica. Contrario a la desaparición de tiendas físicas, seguramente veremos nuevas opciones de compra que incluyan desde asistentes virtuales o ambientes tipo metaverso que personalicen cada vez más al consumidor, haciéndolo sentir un cliente único hasta en sus preferencias de pago rápido.

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