Directo al consumidor: el e-commerce sin intermediarios

Imagina tres escenarios de compra. En uno, un consumidor en busca de calzado se dirige a una tienda física multimarca para ver opciones de diseño y color. En otro, ese mismo consumidor recorre distintas tiendas online deportivas para ver si consigue el modelo que eligió a un mejor precio. Finalmente, descubre que el fabricante de las zapatillas que quiere, tiene su propio e-commerce y ofrece los mismos servicios que las tiendas multimarca (envío a domicilio, devoluciones y cambios sin cargo, garantía), pero con un valor agregado: una relación directa con el fabricante. ¿En cuál crees que comprará?

La eliminación de intermediarios a lo largo del recorrido del consumidor genera un alto impacto en la experiencia de compra, que tiene al cliente como protagonista. En 2021, la facturación del comercio D2C en Estados Unidos superó los 128 mil millones de dólares1. El artículo de Statista que documenta estas cifras, explica el fenómeno de este modo: “El crecimiento del mercado de comercio electrónico D2C se debe a la competitividad de sus actores. Las empresas D2C están profundamente arraigadas en una presencia digital y en línea, eliminando intermediarios y enviando sus productos directamente a los consumidores. Mejores precios, entrega gratuita, rápida y cómoda, y devoluciones sencillas son algunas de las razones por las que los consumidores en línea prefieren comprar directamente a los fabricantes”.

Pero este nuevo escenario supone un desafío para ellos. Deben competir con la trayectoria y experiencia de quienes lideran el segmento retail, que además de tener sus estrategias y operaciones comerciales resueltas, trabajaban desde el marketing y la publicidad para mantener fidelizados a sus clientes. Aun así, las marcas que vendan como intermediarias deberán seguir de cerca los pasos que den los fabricantes: la disponibilidad del catálogo o los plazos de entrega pueden ser puntos decisivos para que los clientes abandonen el retail. 

La gran pregunta que deben hacerse los fabricantes y distribuidores a la hora de estrenar su canal de venta directa es: ¿por qué mis clientes querrían comprar online antes que en las tiendas físicas? Si bien aquellos que se animaron a esta modalidad están abriendo puertas para que otros también prueben, la poca experiencia en el canal o la falta de puntos de retiro pueden resentir la relación con los consumidores. Es cierto: la promesa de llegar directo a los consumidores es tentadora, pero para conquistar el canal deberán aprender sobre procesos y anticipar situaciones propias de las operaciones online para poder brindar una experiencia de compra ágil y sin fricciones. 

Sin embargo, en el camino hacia la venta directa también habrá recompensas para los fabricantes y los distribuidores que inicien la transición con una estrategia de datos sólida. Así, no solo sumarán un nuevo canal de ingresos a su negocio, sino también la posibilidad de conocer más y mejor a sus clientes. Si construyen una relación transparente, basada en el respeto de la privacidad y los estándares internacionales de seguridad informática, podrán aprovechar la información de usuarios para mejorar la experiencia durante todo el recorrido de compra y ofrecerles productos compatibles con sus preferencias mientras están realizando búsquedas online, o incluso antes de que quieran comprar. Esos insights permitirán establecer parámetros y estar  un paso adelante de las tendencias de consumo. 

Ante este nuevo escenario, se abren muchos interrogantes. En contraste con otras regiones, ¿qué tan avanzado está en Latinoamérica el D2C?  ¿Cómo fue la transición hacia este modelo de venta? ¿Qué estrategia deben aplicar los fabricantes para no competir con sus clientes ni generar roces entre canales? Encuentras estas y otras respuestas en la próxima edición del Marketplace Point México by AMVO FORUM 204, el miércoles 21 de febrero desde las 10 am: es 100% virtual y gratuito. ¡Inscríbete aquí! https://hubs.la/Q02hrPT90.

Fuente

1 “Direct-to-consumer (D2C) e-commerce sales in the United States from 2019 to 2024”, noviembre 2023, Statista.