El consenso actual de los minoristas

Los minoristas están tan entusiasmados como sus clientes con la introducción en el mercado de las últimas computadoras móviles, tabletas y dispositivos portables para la industria. Otros han analizado las tendencias globales en gestión logística y se han mostrado intrigados por los robots, la inteligencia artificial (IA) y realidad aumentada (RA), entre otras soluciones modernas. Los comercios buscan ser reconocidos no solo como vendedores de productos, sino que buscan posicionarse como referentes tecnológicos que son inteligentes, rápidos y trabajan en sincronía con aquellos que permiten su funcionamiento diario. Los líderes del negocio quieren conocer permanentemente los requerimientos tanto de sus clientes como de sus trabajadores y contar con las herramientas para responderles con el menor esfuerzo y contacto posible. 

Esto quedó completamente claro en los comentarios recibidos durante el desarrollo del 13th Estudio Global del Consumidor de Zebra. El creciente interés y el aumento de la inversión de los minoristas en tecnología no se debe solamente a la necesidad de digitalizar sus procesos y personalizar la experiencia de compra de sus clientes. Tampoco se debe a una reacción causada por las limitaciones que fueron percibidas y generadas por la pandemia en la cadena de suministro. Aunque el mismo estudio reveló que el 60% de los minoristas consideran al COVID-19 un catalizador para acelerar las inversiones en tecnología, su deseo de modernización tiene hoy motivaciones adicionales. Construir confianza, integrar los grupos de trabajo, aumentar la velocidad en la respuesta y adaptarse rápidamente al cambiante concepto de “experiencia de compra”, son sus principales enfoques en estos tiempos. 

Una cuestión de confianza: mostrando a clientes y trabajadores que se toman las medidas necesarias para su seguridad.

Aunque la mayoría de los tomadores de decisión del sector minorista (91%) piensan que los compradores y empleados confían en ellos para hacer de la salud y la seguridad una prioridad, solo el 65% de los compradores y el 77% de los trabajadores realmente lo hacen. Casi dos tercios (67%) de los compradores están preocupados porque las superficies no se desinfectan adecuadamente o porque todavía están demasiado expuestas a las personas que van a las tiendas, y casi la misma cantidad (60%) dice que las filas de entrada y de pago son muy largas, lo que aumenta el riesgo del contacto con otros. 

Actualmente los consumidores (76%) quieren poder entrar y salir rápidamente de la tienda y tienen algunas ideas sobre cómo los minoristas pueden hacerlo una realidad. Un ejemplo es la preferencia por parte de los compradores por los carriles de auto-pago (63%) y las opciones de pago sin contacto en la tienda (59%), tales como tabletas o kioscos. Igualmente, la mayoría de los compradores está pidiendo a los minoristas ofrecer una opción de pedido online (64%) que permita la recogida de su orden por ventanilla, en la tienda o con entrega a domicilio.

Alrededor del mundo ya existen algunos minoristas pioneros en la implementación de computadores móviles, tabletas, escáneres y otros dispositivos que favorecen la disminución del contacto y la autogestión dentro de las tiendas. Este es el caso de Jumbo en Holanda que instaló una solución de escaneo automático para que los compradores naveguen por la tienda y sean asistidos virtualmente. En Nueva Zelanda, la cadena minorista PAK’nSAVE ofrece a sus clientes un sistema de personal shopping que permite escanear, agregar al carrito y pagar desde un mismo dispositivo. Walgreens por su parte, adquirió una solución de dispositivos móviles para brindar a sus trabajadores información en tiempo real sobre el inventario y garantizar máxima velocidad en la ubicación de los productos. Esto, a su vez, permitió a los trabajadores brindar un mejor servicio a sus más de 8 millones de clientes.

Estas soluciones han transformado recientemente la experiencia de los clientes en el sector minorista, pero hay mucho más detrás de lo que hacen visiblemente estas empresas para satisfacer la demanda de sus clientes y mejorar la experiencia de compra.

Retailers: detrás de escena

Los minoristas son astutamente conscientes de que, para hacer felices a los clientes, sus empleados deben poder ver y actuar sobre los problemas de inventario en el momento en que ocurren para garantizar que se satisfagan las necesidades de los clientes, ya sea porque compren en la tienda o en línea. Al igual que los compradores, el personal también debe sentirse seguro y a gusto en el entorno de trabajo para ser lo más atento y productivo posible. 

Una forma de hacerlo es implementar tecnologías que ayuden a los asociados a administrar mejor el creciente volumen de pedidos online que se procesan en una tienda. Ya sea la estrategia mantener el inventario en la bodega principal o en puntos más pequeños y cercanos al cliente, llamados Tiendas Oscuras, la operación depende de que los pedidos sean gestionados eficientemente. Sobre cargar a los trabajadores con muchas órdenes no puede ser el camino. Por el contrario, la tecnología es la solución. 

Por un lado, los dispositivos móviles permiten a los trabajadores contar con toda la información de los inventarios y la localización de productos en la mano. Esto garantiza la exactitud de la información del inventario, recorta las distancias que deben recorrer y disminuye el riesgo de que los productos roten a mayor velocidad que el reabastecimiento de las estanterías; es decir, se reduce el tiempo de agotados en tienda. De esta manera, los empleados tampoco tendrán que atender clientes inconformes y disminuyen el estrés laboral. Por otro lado, contar con un software de administración de tareas y comunicación entre equipos de trabajo, permitirá a los líderes tener un buen balance en las tareas asignadas a cada trabajador y tendrá una mejor integración entre sus equipos de trabajo.

Consenso en el concepto de calidad de servicio

En conclusión, el estudio del consumidor de Zebra mostró que tanto tomadores de decisión, como trabajadores y clientes del sector minoristas, están de acuerdo que la tecnología es la base para tener una buena experiencia de compra. Ésta será la base para superar los principales retos y optimizar cada vez más lo que ellos mismos identificaron como los factores más importantes para este año, después de un 2020 lleno de aprendizajes después de una inesperada pandemia. Estos son:

• Ofrecer una experiencia con baja interacción con otros o sin contacto
• Mejorar la disponibilidad y la selección de productos
• Mantener precios competitivos y precisos
• Minimizar las pérdidas por fraude o agotados
• Detectar los motivos de insatisfacción de sus clientes de forma oportuna
• Capacitar a sus trabajadores para que vean más, hagan más y estén más satisfechos con el importante papel que desempeñan en el servicio a los demás
• Permanecer ágiles en cuanto a su operación

Nunca se sabe lo que depara el futuro. Estos tiempos parecen más inciertos que nunca en la historia. Pero, con las tecnologías adecuadas en manos de los trabajadores y compradores, todos se adaptarán mejor a la realidad que sea y responderán adecuadamente a las fluctuaciones del mercado.