)Fulfillment, elemento clave en el e-Commerce
El fulfillment es el proceso de cumplimiento de pedidos dentro del e-Commerce, desde que se realiza la compra, hasta que el pedido llega a manos del comprador, esto lo convierte en un elemento clave para la experiencia del cliente.
El procedimiento que se sigue depende de cada empresa, pero generalmente una orden se ejecuta de la siguiente manera:
1- Recepción del pedido en el e-Commerce: incluye la verificación de stock disponible y la confirmación del tipo de pago.
2- Procesamiento de la orden: asignar al personal responsable para la realización de los siguientes pasos.
3- Picking: preparar y agrupar los productos escogidos por el cliente para procesar su orden de compra.
4- Packing: consiste en empacar los productos para su transportación, asegurando la protección y seguridad del pedido.
5- Delivery: entregar la compra al cliente.
En ocasiones puede que no sea sencillo coordinar esta serie de tareas o que se vuelva lento debido a la ejecución incorrecta de los procesos. Tomando esto en cuenta, los principales retos del fulfillment son: contar con la infraestructura tecnológica y operativa que conlleva gastos fijos administrativos, además de la falta de productividad debido a que se dedican recursos para la gestión operativa que provoca un sacrificio en márgenes de utilidad y bajos retornos de inversión .
Con base en información de PWC y Mercer Smith-Looper, experta en servicio al cliente, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia, pero sólo el 1% de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas.
Entonces, ¿cómo los retailers pueden mejorar o implementar el fulfillment como estrategia clave en su e-Commerce?
Con base en nuestra experiencia global en retail y CPG, te compartimos algunos consejos para transformar la operación de tu e-Commerce y así, lograr la máxima eficiencia operativa para que las ventas de tu negocio aumenten. Cómo por ejemplo, ayudamos a una de las cadenas de supermercado más grandes en México a aumentar un 47% las ventas de su canal propio y duplicar el número de tiendas con entrega a domicilio. Esto fue debido a que se entregaron 99% de los pedidos a tiempo y se redujo el número de quejas a sólo un 2% del total de las órdenes.
Según Retail Customer Experience, las marcas con una experiencia del cliente superior generan 5.7 veces más ingresos que los competidores que van atrasados en experiencia del cliente.
Utiliza tecnología
El principal beneficio de la tecnología es la simplificación y automatización de procesos para la optimización del tiempo. Con el uso de inteligencia artificial y machine learning es posible predecir la demanda de pedidos diarios de cada tienda, crear algoritmos para la asignación inteligente de pedidos y optimizar la identificación de los productos y su localización. Mediante modelos de machine learning se crean rutas inteligentes, analizando todas las combinaciones para disminuir el tiempo de entrega.
También con la ayuda de una aplicación es posible llevar a cabo el manejo del personal, desde la adquisición de usuarios, la capacitación, el soporte y el pago automático por las tareas realizadas .
Es necesario interactuar con el cliente final al proporcionarle una liga de rastreo en tiempo real de su pedido, para darle confianza y tranquilidad. Este link puede ser compartido por mensaje o correo electrónico, por lo que fácilmente, el proceso puede ser automatizado.
Personal calificado
Para lograr la máxima eficiencia en el picking, el personal deberá de estar capacitado, conocer el portafolio de productos, saber seleccionar y validar los artículos adecuados.
En el packing es importante tener cuidado de empaquetar adecuadamente el pedido y seguir los lineamientos de marca.
Cuando se realiza la entrega, el personal tiene que ser amable y atento con los clientes. Al ser la cara de la compañía deberán de contar con una buena presentación.
Establece indicadores o KPIs
Los indicadores más relevantes para medir el éxito en el e-Commerce son:
- Pedidos entregados a tiempo. Hoy los clientes esperan rapidez, al igual que tener la flexibilidad de decidir cuándo quieren que su compra sea entregada. Esto garantiza cumplir con la promesa de entrega de la marca.
- NPS o satisfacción del cliente. Con este indicador se podrá saber qué tan satisfecho está el cliente con su compra y si se entregó su orden completa.
Es importante considerar implementar estrategias de upselling para incrementar los artículos elegidos en la compra y de productos sustitutos en caso de faltantes de stock, ya que el fill rate (diferencia de los artículos que seleccionó el cliente contra cuántos fueron entregados) depende totalmente del stock disponible de la empresa.
Control
Como explicamos, el procesamiento del pedido incluye diferentes pasos, por lo que es fundamental contar con un estatus del pedido que proporcione visibilidad para cada etapa de la orden. Así cómo dashboards en tiempo real para el monitoreo y seguimiento.
Con la data e insights de las compras, la mayor oportunidad en el e-Commerce es comprender a los clientes y aumentar su participación en el mercado.
Las empresas deben concentrarse en aumentar las ventas y no perder el enfoque al administrar procesos operativos y logísticos complejos.