LA LOGÍSTICA ES EL NUEVO NOMBRE DEL JUEGO

Hay momentos en los que el cliente recuerda a sus marcas favoritas por las razones equivocadas. Es posible que un consumidor haya solicitado 50 productos vía Ecommerce en el último año, pero solo recordará aquellas entregas que le causaron algún grado de estrés por la tardanza, por el mal servicio o porque recibió el producto equivocado.

La logística en el Ecommerce puede ser tan determinante para afianzar un lazo con el comprador como para hacernos perder toda su confianza.

Veamos: la logística es importante porque el 92% de los internautas, según la gestora Anst Route, quiere estar claramente informado sobre las opciones de entrega desde el inicio del proceso de pedido y el 81% no dudan en cambiar a otro sitio para encontrar una forma de entrega más adecuada, incluso si es más costosa. ¿A qué se debe esto?

La comodidad, la velocidad y la puntualidad son lujos que nadie quiere perder, especialmente con el ritmo de vida actual, es por eso que los consumidores valoran la calidad de la logística con la que reciben sus pedidos.

El Informe CX Trends 2023 de Zendesk, señala que 70% de los consumidores digitales gastan más en empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas durante la entrega de pedidos.

Esto demuestra que los clientes digitales han evolucionado junto con nuestras formas de hacer negocios, pues, así como nosotros nos hemos sofisticado con nuevas tecnologías y estrategias de ventas, ellos han encontrado otras maneras de relacionarse con las marcas.

Y definitivamente, el cumplimiento de pedidos eficiente, también conocido como “fulfillment”, se ha vuelto una parte integral de la experiencia del usuario.

Esto para el e-commerce significa tener procedimientos claros en lo que respecta a la gestión de pedidos, almacenamiento y distribución, incluso, contar con tácticas posteriores a la entrega, como protocolos de logística inversa o estrategias para medir la experiencia del usuario.

La logística no es solo una entrega de un paquete al consumidor, es todo un ciclo de personalización y servicios primordiales que inician desde el proceso de recogida de material – o picking-, involucra un embalaje especial y seguimiento en tiempo real del pedido.

Algunas marcas que trabajan con Infracommerce envuelven y diseñan caja por caja, usan empaquetados especiales con papeles exclusivos o mensajes tan personalizados que sería imposible que un consumidor lo tome por alto.

Cuando hablamos de logística y fulfillment en el comercio electrónico debemos tener en cuenta que a los compradores les gusta ser escuchados por sus marcas, recomendarlas cuando se sienten atendidos y no como simples números de ventas.

Al respecto, una encuesta de Zendesk señala que un buen servicio al cliente en logística ayuda a prevenir problemas básicos de envío de productos –como comentarios negativos o devolución de entregas—, lo que reduce el volumen de solicitudes y quejas a través de los canales de soporte. También representa un ahorro de recursos.

No podemos seguir pensando que el cumplimiento de pedidos termina cuando nuestros compradores tienen su producto; cada vez vemos que el seguimiento a todo el proceso tras la compra-venta se convierte en un definidor de nuestra relación con el consumidor.

Es por eso que la logística no puede ser vista como una simple entrega. Mejor optemos por un modelo fulfillment bien ejecutado, uno que nos ayude a recolectar data, mejorar la experiencia y, sobre todo, a generar lealtad con nuestros consumidores.