Los compradores dicen que el proceso de devoluciones debe mejorar

A menudo, la llegada de un nuevo año viene acompañada de una sensación de cambio y renovación – un salto a lo desconocido. Pero para gran parte de la industria del retail, el 2021 busca continuar con la aceleración de tendencias que ha persistido por años.

Los clientes aún quieren una experiencia en retail sencilla y fluida, muchos eligiendo la recogida en acera (curbside pickup) así como la opción de comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS por sus siglas en inglés) esto para mantener sus compras relativamente sin contacto. A medida que las compras en línea toman impulso, un ecosistema omnicanal pasa de ser una función aspiracional a ser una necesidad básica, ya que los compradores buscan conectarse con sus marcas favoritas en línea, en tiendas y a través de las redes sociales. La transformación digital sigue siendo esencial al mismo tiempo que los retailers buscan formas innovadoras de optimizar el proceso de compra e implementan nuevos conceptos experienciales para retail.

Es evidente que el proceso de devoluciones es otra área en la que persisten las tendencias actuales. El último Estudio Global del Consumidor de Zebra señala que más del 75% de los compradores quieren entrar y salir de la tienda rápidamente, y el 76% de los clientes prefieren retailers que ofrezcan un sistema de devoluciones sencillo. Esto supone una carga adicional para los colaboradores de primera línea quienes procesan las devoluciones: el 57% se siente desafiado por la creciente presión que ejerce el proceso de devoluciones sobre su flujo de trabajo. Un proceso de devoluciones poco intuitivo crea un efecto dominó en las operaciones de su tienda, afectando profundamente tanto a empleados como a clientes. Los colaboradores de primera línea y los empleados de almacén que se sienten confundidos o sobrecargados pueden luchar con una baja moral y una baja productividad, lo que podría llevarlos a buscar un trabajo en otros lugares. 

Considerando que la mano de obra es el mayor activo de los retailers, se debe hacer un mayor esfuerzo para mejorar la experiencia de los colaboradores. Además, el COVID-19 sigue ocupando una parte importante en las mentes de los clientes de los retailers, lo que significa que pasar demasiado tiempo en las tiendas e interactuar durante demasiado tiempo con los colaboradores de primera línea son preocupaciones importantes. Los procesos de devolución eficientes hoy en día tienen tanta importancia que es posible que los clientes no vuelvan a las tiendas que sean reconocidas por tener largas filas para hacer devoluciones. 

La buena noticia es que crear un proceso de devoluciones mejorado y optimizado no tiene por qué ser difícil ni engorroso. Gracias a la gestión inteligente de personal, los análisis prescriptivos y la tecnología de gestión de tareas en tiempo real, usted puede facultar a sus empleados para que procesen de forma rápida las devoluciones sin importar su origen, y puedan reabastecer las estanterías de la tienda o almacén de manera rápida.

CÓMO EL SOFTWARE PARA LA GESTIÓN INTELIGENTE DE PERSONAL PERMITE TENER UN MEJOR PROCESO DE DEVOLUCIONES

Incluso los más experimentados y productivos colaboradores de primera línea pueden olvidar realizar tareas críticas si tienen una extensa lista de pendientes. Si tienen que reabastecer los estantes, poner carteles, organizar pantallas promocionales, y llevar a cabo una docena de tareas adicionales, es posible que olviden procesar las devoluciones en línea o reabastecer los estantes con mercancía. Lo mismo ocurre con los empleados del almacén. Las cargas de trabajo excesivas pueden prolongar la clasificación de las devoluciones y retrasar los reembolsos de los clientes, lo que provoca consultas innecesarias por correo electrónico y teléfono para sus equipos de soporte. 

También pueden presentarse filas de servicio al cliente demasiado largas en tiendas con personal inadecuado durante la temporada alta de devoluciones, lo que resulta frustrante tanto para clientes preocupados por el COVID-19 y que quieren reducir el tiempo que pasan en las tiendas como para los empleados que no pueden ofrecer la experiencia excepcional – y rápida – que exigen los clientes hoy en día.  En otras palabras, un proceso de devoluciones ineficaz básicamente afecta la lealtad del cliente y reduce la moral del empleado.

¿Qué solución fácil hay para esto?

Aprovechar el software de gestión inteligente de personal para automatizar el pronóstico de mano de obra, así como el proceso de programación de horarios. Solo tiene que asegurarse de invertir en una solución que tenga en cuenta todos los factores claves que puedan afectar a las necesidades de mano de obra, incluyendo la anticipación del volumen de devoluciones, así como métricas de los empleados tales como disponibilidad, habilidades y sitios de trabajo alternos. La integración de la inteligencia artificial (IA) y las capacidades de aprendizaje automático (machine learning) también puede mejorar la precisión de los pronósticos de mano de obra, reduciendo la necesidad de hacer cambios de última hora y mejorando la productividad de los empleados. Los gerentes de las tiendas pueden hacer cambios a los horarios y aprobar las solicitudes de programación hechas por los empleados desde cualquier lugar de la tienda a través de sus dispositivos móviles con una aplicación inteligente de gestión de personal. No es necesario que pasen horas en la oficina trabajando en la programación de horarios, y la gran flexibilidad de esta tecnología les permite realizar múltiples tareas. 

Junto con el análisis prescriptivo e incluso con el software de gestión de tareas – el cual puede medir la efectividad de ejecución en la tienda – una solución inteligente de gestión de personal garantiza que se pueda alinear de manera rápida y precisa la mano de obra con el volumen de devoluciones proyectado.

ORIENTA A GERENTES Y COLABORADORES DE PRIMERA LÍNEA CON INFORMACIÓN EN TIEMPO REAL

Ahora que tiene al personal adecuado para manejar devoluciones, debe asegurarse de que este sabe exactamente qué hacer con esos artículos. ¿Deben ser llevados de vuelta a los estantes de la tienda o enviados al almacén? ¿Es necesario ajustar los precios antes de volver a introducirlos al catálogo activo de inventario? Teniendo en cuenta que entre el 15% y el 30% de las compras en línea son inevitablemente devueltas, y casi el 60% de los clientes aún prefiere hacer sus devoluciones en una tienda física, estas son preguntas que los colaboradores deben ser capaces de responder para mejorar de manera integral la ejecución de las operaciones en tienda y de comercio electrónico. Hay tantos artículos que diariamente deben ser clasificados y puestos en los estantes o enviados a los almacenes que, debido a la falta de orientación, los colaboradores de primera línea tienen dificultades para procesar las devoluciones de forma sistemática y satisfactoria a la velocidad necesaria con el fin de aprovechar al máximo la disponibilidad de inventario y minimizar el exceso de artículos menos populares – o que son frecuentemente devueltos.

A falta de una orientación detallada sobre las tareas, es posible que los colaboradores no sepan cómo procesar correctamente las devoluciones o subestimen la rapidez con la que deben procesarse. O pueden no cumplir con la política, como por ejemplo procesar devoluciones sin la presentación de los recibos requeridos. También es difícil mantenerse al día con los cambios en las políticas de devolución (como devoluciones restringidas) que surgen de crisis impredecibles como la de la COVID-19. Asimismo, todos estos problemas pueden agravarse en tiempos turbulentos y difíciles, y pueden conducir a resultados desastrosos.

Sin embargo, los retailers que utilizan soluciones de análisis prescriptivo y gestión de tareas encuentran fácil dar solución a estos problemas y mitigar errores de alto riesgo mientras disfrutan de información en tiempo real sobre la forma en la que el personal procesa las devoluciones.

Los colaboradores que tengan un historial de procesamiento de devoluciones incorrecto, ya sea procesando un artículo restringido o realizando demasiadas devoluciones sin recibos, pueden ser marcados por el sistema de análisis prescriptivo para su seguimiento por parte del gerente de la tienda, quién puede tratar dicho comportamiento casi al instante. También se envían alertas a los dispositivos móviles de los gerentes de tienda cuando la mercancía devuelta muestra un patrón inadecuado de etiquetado o manipulación, lo que les da la oportunidad de instruir a los colaboradores de primera línea en los protocolos de devolución correctos.

Existe un caso de un retailer de calzado que quería tener una mejor visibilidad del cumplimiento de las devoluciones a nivel de la tienda. Implementó un patrón a través del módulo de inventario de Análisis Prescriptivo de Zebra para monitorear las reclamaciones por daños en cada una de las tiendas. 

Poco después de la implementación, el patrón alertó a un gerente regional sobre una tienda que había reportado 256 unidades como dañadas en un solo día, por un monto que superaba los USD$11.000. El gerente regional fue a la tienda para investigar y encontró que las unidades correspondían a artículos de comercio electrónico que fueron devueltos en la tienda durante los últimos días. Dos colaboradores nuevos habían escaneado incorrectamente las devoluciones por daños, simplemente porque no sabían cómo procesarlas. Los productos que podían ser perfectamente vendidos estaban ahora camino a una facilidad de destrucción. Gracias a la alerta en tiempo real de la solución de análisis prescriptivo, el gerente regional pudo interceptar el envío y devolver todos los productos a la tienda para su venta. Los colaboradores también fueron reentrenados en el escaneo de unidades para evitar tales problemas en el futuro. 

Muchos clientes de Reflexis de Zebra también se han mostrado satisfechos con la efectividad del software de gestión de tareas, el cual ha probado ser de ayuda para los colaboradores en el momento de gestionar devoluciones. Este proporciona a los colaboradores de primera línea la información esencial necesaria para acelerar las devoluciones y enviar todos los artículos devueltos a sus destinos correctos, incluso si es su primer día de trabajo. En ese sentido, es fácil reclutar personal por temporadas.

La aplicación móvil también puede alertar a los colaboradores cuando necesiten dirigirse al módulo de devoluciones para atender a los clientes sin necesidad de avisar por alto parlante e incluso les notifica cuándo pueden retirarse del módulo de devoluciones para realizar una tarea crítica en otro lugar. Ya que los gerentes tienen acceso en tiempo real a las tareas que ha completado cada empleado, pueden dar retroalimentaciones dirigidas con respecto a la precisión y el cumplimiento de las tareas y, si es el caso, ser reentrenados en tareas que pueden haber realizado incorrectamente, como por ejemplo llevar artículos de vuelta a los estantes que se suponía debían enviarse de vuelta al almacén.

GARANTIZA EL ÉXITO OPTIMIZANDO SUS OPERACIONES EN TIENDA Y ALMACÉN

Con el COVID-19 alimentando muchos de los desafíos que por años han puesto cargas adicionales sobre los retailers, hay más presión que nunca para optimizar sus operaciones en tienda y almacén.

Cuando se trata de procesar devoluciones en línea y en tienda, la tecnología adecuada es la clave del éxito. Si los empleados tienen horarios que tienen en cuenta tanto sus preferencias como la carga de trabajo proyectada de devoluciones es más fácil para ellos procesar sistemáticamente los artículos de manera correcta y dar una excelente experiencia al cliente. Si los colaboradores de primera línea tienen herramientas para la orientación de tareas en tiempo real al alcance de la mano, sabrán exactamente cuándo deben procesar las devoluciones de forma rápida y correcta. Y si los gerentes de tienda tienen información en tiempo real sobre el desempeño de todo el personal, pueden corregir los patrones de incumplimiento antes de que estos tengan un impacto perjudicial en su organización.