¿Por qué mejorar la experiencia del cliente en 2023?

La reciente crisis por la que atraviesan las BigTech en el mundo obliga a replantear la estrategia de ventas para los comercios digitales

Si bien, podemos considerar como un hecho que el comercio electrónico mantendrá fuertes ritmos de crecimiento dentro de los próximos años, la reciente crisis por la que atraviesan las BigTech en el mundo en sectores como streaming, comercio electrónico y redes sociales, podría ser un indicio de que las personas están en camino de retomar las experiencias personales y las compras físicas con un mayor entusiasmo.

Por esa razón, y con el objetivo de que tu negocio siga aprovechando las amplias ventajas del comercio digital, será necesario que te propongas mejorar la experiencia de compra de tus clientes, pero ¿Cómo lograrlo?

El secreto es la experiencia 

Durante la pandemia fuimos testigos de una vertiginosa transformación digital, donde asumimos que todo el terreno ganado se mantendría en el futuro, y que el crecimiento del comercio electrónico sería a pasos agigantados a partir de ese momento.

Sin embargo, hemos identificado un importante freno a estas alentadoras expectativas durante el 2022 debido a diversos factores, como son “la vuelta a la normalidad” o una creciente inflación, que se ven favorecidas por los problemas logísticos que enfrentan las cadenas de suministro desde hace algunos meses.

Es en este contexto que la experiencia de compra cobrará más relevancia que nunca, ya que será la clave para fidelizar a los consumidores, asegurando que repitan la compra dentro de los comercios digitales, a pesar del regreso al consumo físico.

Ahora bien, aunque las tendencias indican que las ventas físicas retomarán parte de la relevancia perdida, el secreto detrás de ello es que las personas continuarán priorizando sus necesidades como consumidores, así que vale la pena recordar que el comercio electrónico nos ha brindado las mejores herramientas para comprender sus necesidades y darles solución.

Por lo tanto, haremos un breve repaso por las tendencias que ayudarán a que tu negocio se mantenga en un camino de crecimiento y profesionalización:

• Omnicanalidad.

Las ventas digitales son un servicio responsivo que puede mejorarse continuamente a través de datos de inteligencia (BigTech) que se van recabando en cada una de las compras. Por ese motivo es que la experiencia de compra puede mejorarse al identificar las necesidades de tus clientes e integrar una diversa variedad de canales en línea y fuera de ella. De eso se trata la omnicanalidad.

Al hacer uso de este modelo de compraventa, estarás generando una interacción relacional en la que priorizas el sentimiento de tus consumidores durante la compra.

Esta faceta es una adaptación a las exigencias del mercado centrada en los intereses del cliente, ya que tu negocio estará presente en el lugar y momento más adecuados para capitalizar su sentimiento/necesidad y convertirlo en una compra.

De esta manera conseguirás brindarles una mejor calidad en el servicio, permitiendo que prioricen sus necesidades y decidan con libertad el canal que más les convenga para realizar una adquisición.

• Métodos de pago.

A esta altura del partido es muy probable que ya conozcas las principales necesidades de tus clientes, sin embargo, es importante recalcar que México es un mercado bastante particular, por lo que debes procurar mantenerte  actualizado.

En este sentido, el mayor acceso a internet está favoreciendo que más de 93 millones de mexicanos sean potenciales usuarios del comercio digital, sin embargo, es muy probable que gran cantidad de ellos quieran usar el efectivo como método de pago, puesto que ha sido el método utilizado en 8 de cada 10 transacciones realizadas en el país (Openpay y Americas Market Intelligence).

Esto se debe a que apenas la mitad de las personas adultas en México cuentan con una tarjeta bancaria (INEGI), por lo que han optado por diversificar la manera en que concretan una compra, utilizando métodos tan diversos como puntos de lealtad, tarjetas de vales y links de cobro, además de los pagos en efectivo.

Actualmente, los negocios tienen la oportunidad de habilitar una plataforma procesadora de pagos  de manera segura y sencilla, mejorando con ello la experiencia de compra y, contando con un diferencial entre sus competidores.

• Atención al cliente / Garantías.

Finalmente, un aspecto fundamental para fidelizar y recuperar a los clientes que han tenido una mala experiencia de compra es el ofrecer garantías, y es que a pesar de que hayas preparado a tu negocio con anticipación, resulta imposible que todas las ventas sean perfectas, ya que no es posible controlar un proceso tan complejo.

No obstante, lo que sí puedes hacer es brindarles la tranquilidad de que su compra está garantizada, particularmente cuando exista inconveniente durante su experiencia.

Por ese motivo, es necesario que optimices tus canales de atención al cliente, y de igual manera habilites secciones informativas donde se resuelvan las FAQs y se especifiquen los procesos de logística inversa, así como los Términos y Condiciones.

Para este aspecto, puedes apoyarte de las redes sociales, que son el principal medio de comunicación de los consumidores. Asimismo, es recomendable considerar implementar un servicio de chat bots en tu sitio web para estar disponible 24/7.

Puede que tu negocio reciba cientos de operaciones en un día, pero para el cliente cada compra es única, por lo que espera una atención rápida, oportuna y personalizada durante la experiencia.