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Todo lo que necesita saber tu negocio acerca de la interacción con mensajería instantánea durante el proceso de compra

En la actualidad el 80% de personas en México han realizado por lo menos una compra desde una plataforma de mensajería. Esto no es aleatorio, este es uno de los procesos que las compañías deben prestar atención, con el fin de llamar la atención del cliente, prestarle un servicio provechoso y omnicanal, y acompañarlo en cada uno de los pasos del customer journey, desde su primera a su última interacción. 

Realizar este proceso de forma correcta puede dar origen a múltiples beneficios de gran relevancia para cualquier negocio. Un gran ejemplo de estos, es el aumento de las ventas de forma digital que puede llegar a ser hasta el 75% de acuerdo con ejecutivos de Auronix. Hacerlo de forma incorrecta, puede llevar a que se abandone el carrito de compra y a que la imagen del negocio se vea afectada de forma negativa. 

Para Auronix, y según los datos de un estudio delegada a la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO); existen tres momentos clave en los que las empresas deben llevar a cabo una estrategia cimentada en mensajería instantánea y así lograr llevar ventas satisfactorias a partir de un chat. 

  • Awareness

En la actualidad las personas usan los canales de mensajería instantánea para buscar de forma precisa los productos que desean comprar, los precios que ofrecen diferentes comercios, etc. Esto es corroborado por los datos ofrecidos por Auronix y la AMVO, donde el 77% de los encuestados indica que hacen uso de los chats para buscar productos. 

Esto quiere decir que las empresas deberían buscar estar a disposición de las personas en todos los canales para buscar tener interacción y resolver las inquietudes de los usuarios, quienes antes de realizar la compra, quieren obtener más información y detalles de los productos disponibles y las características que estos tienen. 

Es importante recalcar, que no es suficiente encontrarse sólo en los canales tradicionales como un call center o correo electrónico. Por otro lado, aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger y Mensajes directos de Instagram, son los canales usados de forma diaria y recurrente por la mayoría de personas y es por estos, por donde las personas prefieren tener una interacción con las diferentes marcas. 

  1. Adquisición 

Cuando las personas ya poseen la información y tienen una visión más clara, estas tomarán una decisión de compra con esa marca. Es en este momento donde la comunicación por medio de mensajes debe ser rápida y dinámica. Esto quiere decir, que las interacciones deben ir un paso adelante de sólo responder a preguntas, ya que hay múltiples funciones que las personas quieren utilizar.  

Esto queda evidenciado en dos datos; el 43% de los usuarios afirman que para ellos sería muy positivo hacer transacciones sin necesidad de salir de la conversación por medio de plataformas de mensajería, y el 27% afirma que desea usar links de pago que hayan sido enviados desde el chat para finalizar la compra.

Lo anteriormente mencionado, crea una relación directa y personalizada con los usuarios: 55% de las personas en México sienten mayor cercanía a una marca cuando quieren comprar y son atendidos desde un canal de mensajería o chat, según Auronix y la AMVO. 

  1. Entrega y servicio post-venta

Es relevante mencionar que el proceso no culmina cuando el usuario hace la transacción. Pues, el seguimiento después de realizada la compra es primordial para aumentar la satisfacción del cliente y su nivel de engagement. 

Esto es tan importante, que en la actualidad el 40% de las personas en México desean entender el estado en el que se encuentra su compra, y de esto señalan que su forma preferida para tener esta información es a través de mensajes instantáneos. Adicional a esto, 3 de cada 10 compradores asegura sentirse cómodo al comunicarse con un chatbot al momento de hacer el seguimiento de sus compras. 

En efecto, se prevé que 7 de cada 10 interacciones realizadas por los usuarios durante este año, van a implicar de alguna forma la relación con inteligencia artificial y con chatbots, conforme lo menciona Gartner

En efecto, la comunicación a través de plataformas de mensajería darán como resultado un aumento importante en la satisfacción de los clientes: La consultora Accenture menciona que este indicador aumenta de 60% a 88% cuando la empresa implementa un modelo de atención que une la Inteligencia Artificial y la atención realizada por un agente humano. 

Adicional a esto, las empresas deberían tomar provecho de los datos recolectados durante el customer journey mencionado anteriormente, buscando desarrollar perfiles sobre los usuarios y así comprender de una mejor manera sus preferencias, gustos y hábitos de compra.

Dado lo anterior, las marcas podrían usar esta información para desarrollar sugerencias personalizadas de productos/ servicios en el futuro, creando así una estrategia de cross selling, donde se recomienden productos/ servicios que tengan relación con su compra anterior.

Lo mencionado durante este texto, es un proceso que las compañías deben tomarse en serio, puesto que hoy en día la comunicación e interacción adecuada por medio de mensajería instantánea, va más allá de ser una tendencia, es una nueva exigencia de los consumidores a las marcas donde desean realizar sus compras. 

Adicional al aumento de los indicadores de ventas, la mensajería instantánea y los chatbots logran increíbles ahorros en los costos de atención al cliente, aumentan el nivel de lealtad y crean una mayor cercanía entre las marcas y los consumidores, así como una mejor experiencia al cliente en todos los momentos del customer journey. De forma contraria, el omitir el uso de estas nuevas tecnologías puede incurrir en grandes pérdidas y en el peor de los casos, la pérdida del cliente. 

Los datos detallados en este reporte fueron obtenidos del Reporte “El estado del comercio conversacional”; estudio a la medida realizado por la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online) 

https://www.auronix.com/reporte-comercio-conversacional