Una Nueva Generación de Aliados del Comercio Electrónico

México, un país cuya cuota de mercado de comercio electrónico del 28% lo sitúa en el segundo sitio dentro de la región de América Latina y el Caribe (Statista, 2023), tiene cada día clientes finales más sofisticados, dispuestos a adoptar el Internet conversacional, pues ya no les es suficiente la comunicación unidireccional B2C (marca-consumidor).

Gracias al aumento en el uso de dispositivos como los teléfonos inteligentes, los consumidores exigen que las marcas estén disponibles ahí mismo, donde ellos se encuentran. Esto obliga a las empresas a adoptar y mejorar el marketing conversacional y evolucionar hacia los diálogos personalizados y bidireccionales en aras de aumentar las transacciones comerciales en línea. Para lograrlo existen tecnologías innovadoras que permiten captar al usuario, concretar su compra y fidelizarlo desde la pantalla de su dispositivo. Algunas de las herramientas más efectivas y sus aplicaciones son:

• Marketing conversacional y publicidad click-to-chat.

La publicidad digital vía “clicks” está transformando la adquisición y depuración de leads. Funciona eliminando la fricción asociada al llenado de formularios y permite a la marca conversar con el cliente potencial en su misma pantalla. Esto otorga un gran poder a los expertos en mercadotecnia para captar e incrementar las conversiones. Adicionalmente, estas oportunidades que brindan las herramientas tecnológicas ayudan a segmentar con mayor profundidad, ya que brindan una ventana única hacia el comportamiento del consumidor.

Otra ventaja del marketing conversacional a través de la publicidad es la apertura a la interacción. De este modo, el cliente puede elegir entre un rango de opciones y acciones a través de un click: ya sea para personalizar colores, solicitar alguna prueba, responder un cuestionario, etcétera.

Un fenómeno muy común a partir del comercio en línea es la práctica del “carrito abandonado”. El cliente a veces toma su tiempo en el proceso para comparar y decidirse finalmente a comprar. La experiencia de Gupshup indica que hasta un 70% de los clientes abandona su carrito; sin embargo, los profesionales del marketing pueden aprovechar fácilmente este segmento para animar a los consumidores que no han realizado la compra a completar la conversión.

• Comercio Conversacional

El journey o camino que sigue el consumidor durante su interacción con las pantallas mientras explora opciones del mercado suele ser muy variado. La navegación y conversación pueden ir en un sinnúmero de direcciones, de ahí la importancia de que los bots inteligentes del comercio conversacional sean capaces de mantener lo que se conoce como Sticky Journey, lo que significa llevar las conversaciones de vuelta a la acción deseada, ya sea la conversión, finalización del pago, recopilación de datos, o solicitud de reseñas/calificaciones por parte del cliente.

• Atención a Clientes mediante IA

A partir del lanzamiento de ACE LLM (ACE = Participación Conversacional Autónoma por sus siglas en inglés) que consiste en una familia de Grandes Modelos de Lenguaje (LLM) especializados para funciones empresariales, se logra incorporar la Inteligencia Artificial para ofrecer precisión en las respuestas y acelerar el tiempo de comercialización. Por ejemplo, con un bot de venta al por menor se pueden generar recomendaciones, comparaciones, consultas, asistencia post-venta y revisión de grandes catálogos de productos o servicios. Gracias a la capacidad de identificar automáticamente intenciones y entidades, el bot inteligente, impulsado por ACE LLM, crea una experiencia más inteligente para los clientes, sin hacer preguntas innecesarias sobre información que ya está disponible en la entrada del cliente. Del mismo modo, el bot proporciona respuestas claras y directas que limitan las preguntas que pueda tener el cliente.

Hoy es un buen momento para ganar y retener más consumidores a través de los distintos canales de mensajería como WhatsApp, Instagram, Google RCS y muchos otros. Es cuestión de incorporar las novedades y posibilidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías disponibles en México, con probada eficiencia a nivel global.