UNA VISITA AL DEPARTAMENTO DE DEVOLUCIONES

El primer reto para el Ecommerce es generar la venta y confianza en el comprador, un objetivo inicial para lograr rentabilidad en el tiempo; sin embargo, en esta industria hay un eslabón que puede llevar abajo toda una estrategia y que es un tema tan común como importante: las devoluciones.

No se trata de algo fortuito, al contrario, es uno de los problemas más importantes que se han desatado desde el boom del Ecommerce. 

Solamente en Estados Unidos, durante 2020, el 54% de compradores que hicieron devoluciones manifestaron algún problema para realizar este proceso. 

Esa cifra incrementó a 58% durante los primeros días de enero del 2021, es decir, repuntó, seguramente, por la temporada navideña. 

Las principales razones detrás de esta cifra fueron los tiempos tardíos de entrega, lo complicado que es comunicarse con servicio al cliente, que el producto no era lo que prometía la publicidad o simplemente se encontraba dañado.

Por otro lado, en la India, al menos 7 de cada 10 compradores hacen devoluciones de productos que adquieren por medio del Ecommerce, por razones que son prácticamente las mismas, lo cual supone un gasto del 5% al 20% extra para las marcas.

En México, nuestra experiencia nos dice que las devoluciones rondan el 30% de los tickets generados, mientras que ciertas temporadas de altas ventas, como la época decembrina o el Hot Sale, pueden ver la cifra incrementada en cerca del 10%.

Durante el Hot Fashion también surgen estos picos en la estadística, esto se debe a que la ropa y calzado se ubican entre los artículos que registran las tasas más altas de devolución –principalmente por tallas equivocadas–.

Aquí llegamos al punto central de esta colaboración, que no es otra cosa que los métodos que conocemos para generar la devolución. Por un lado, está el camino tradicional y, por otro, tenemos el que se realiza con una tercerización de servicios.

En el flujo normal de devolución, el cliente se pone en contacto a través de la propia marca para el intercambio o la devolución del dinero, el negocio se encarga de gestionar el proceso con todo lo que esto implica.

El negocio decide cuántas barreras se deben ejecutar, como pedir fotografías, videos, comprobantes de identificación del propio cliente, se canaliza a través de diferentes departamentos y, después de cualquier cantidad de pasos, el servicio de logística realiza el último de ellos. 

Aunque las marcas piensen que hay un control permanente de lo que pasa con sus devoluciones, para el consumidor se suele convertir en una experiencia frustrante, pues el tiempo de gestión depende de la cantidad de filtros por los que debe pasar y las muchas o pocas personas con las que se comunica para que al final se logre la devolución.

Sin embargo, hoy tenemos múltiples servicios de logística que se pueden convertir en partners para la operación de Ecommerce.

Esto significa contar con aliados especialistas para cubrir las últimas millas de entrega, pero que también pueden ser utilizados para la logística inversa.

Hoy, los partners tienen un punto importante a su favor, pues evitan la fricción entre el cliente y la empresa y permiten a esta última concentrarse en sus estrategias de venta, conservar la fidelidad de su mercado y canalizar a sus especialistas al verdadero core del negocio –que, evidentemente, no es la logística.

La posibilidad de integrar a un partner de logística es un primer paso para dejar en manos expertas el Ecommerce a empresas especializadas en el ensamble y las necesidades específicas del comercio electrónico. 

Y en realidad, es solo un ejemplo de por qué los retailers necesitan empezar a confiar, con mucha más frecuencia, en especialistas externos que les ayuden a ser competitivos.

Es momento de refrescar la perspectiva de control estricto a cambio de una estrategia que les permita fluir y adaptarse a los cambios que llegan con un consumidor que, si compra por medio del Ecommerce, lo último que espera es un servicio deficiente, una entrega tardía o una devolución frustrante.