Cómo prepararse para Hot Sale 2019 con nueve elementales pasos.

Si te parece que Hot Sale se aproxima rápidamente, no te equivocas. La temperatura se eleva cada vez más y el verano se siente cerca. Eso significa que si no te has puesto a pensar en cómo preparar tu tienda en línea y proteger tus ventas de los ataques de estafadores, deberías de empezar a hacerlo ahora.

Considera implementar estas recomendaciones que te ayudarán a desarrollar relaciones duraderas con tus clientes, proteger las ventas de tu e-commerce de contracargos y falsos positivos, asegurar que tus datos financieros sensibles permanezcan a salvo y garantizar que el Hot Sale sea todo un éxito.

Una cuidadosa planeación trae consigo enormes beneficios: las ventas de eCommerce en México superaron los 17,000 millones de dólares en 2018 según números de la Revista Expansión. Este año, se espera que el porcentaje de ventas de e-commerce durante Hot Sale incremente de un 15 por ciento. Es ahora el momento de preparar tu comercio en línea para afrontar las altas demandas, que los compradores encuentren lo que quieren, protegiendo a tu negocio del fraude y para brindar el servicio que hace que los clientes regresen una vez terminada la temporada.

Optimiza tu sitio web móvil. Durante la temporada alta del 2016, se reportó que la mitad del tráfico en línea de los negocios minoristas y casi una tercera parte de sus ventas se generó por medio de teléfonos celulares. Se prevé que durante la próxima Hot Sale el 35% de las ventas de eCommerce se hagan por medio de teléfonos celulares. Cada página de tu tienda en línea debe de cargarse rápidamente. Un estudio en 2016 reveló que más de la mitad de los usuarios de teléfonos celulares deja un sitio web que tome más de 3 segundos en cargarse.

Las categorías y menús de productos deben de ser de fácil navegación en una pantalla pequeña y el proceso de checkout en el celular debe de ser sencillo y seguro para evitar el abandono de carritos de compra incompletos.

Aclara las políticas de envío y devolución. A los consumidores les gusta saber desde un principio los costos de envío y devolución. La opción de envío sin costo es imprescindible; más de la mitad de los consumidores asegura que es importante para ellos. Es buen momento para asegurarte de que tus políticas de envío y devolución estén actualizadas, fáciles de entender y visibles en tu sitio web.

También debes tomarte el tiempo ahora de revisar las fechas vigentes de tu proveedor de envío. Asegúrate de incluir también esa información en cada página para que tus clientes sepan si cuentan con la opción de envío gratis o para que alcancen un envío express en compras de último minuto. Si solamente ofreces una o dos formas de envío, considera expandir tu menú de opciones. Brindar diferentes opciones de envío o añadir nuevos proveedores le da a tus clientes mayor flexibilidad y margen para elegir dónde y cómo recibir sus pedidos.

El servicio de envío con rastreo puede ser un poco más costoso pero te ahorra dolores de cabeza innecesarios de atención a clientes. Además, el reporte de entregas de tu proveedor te brinda pruebas que te cubren ante contracargos de objetos no entregados.

Mejora la seguridad de las transacciones. Los intentos de fraude aumentan durante las temporadas de ofertas, en el 2016 se incrementó un 31%. A los estafadores en especial, les gusta hacer sus pedidos con envíos nocturnos o express, aunque quienes también hacen eso son los clientes agobiados por las compras de último minuto. Planea desde ahora para encontrar los procesos adecuados que te permitan identificar el fraude sin afectar los pedidos legítimos. Es un hecho que los minoristas de eCommerce pierden más dinero en falsos positivos (compras legítimas declinadas por tu herramienta de pagos) que en el fraude en sí y el 58% clientes a quienes se les rechaza su compra por error nunca más regresan a ese sitio.

Refuerza tu servicio de atención a clientes.Revisa tus precios, opciones de envoltura para regalo y procesos desde ahora para mantener contentos a tus clientes. Asegúrate de preparar a tu equipo de atención a clientes para contestar todo tipo de preguntas durante Hot Sale, así como de contar con el reporte de transacciones marcadas con precaución.

Ahora es el momento ideal para dejar claro el horario de atención y los canales de servicio al cliente, y de incluir dicha información en cada página de tu sitio web. Además puedes ayudar a tus clientes a completar sus pedidos ofreciéndoles la opción de una herramienta de wishlist en tu tienda y dándole seguimiento a los carritos de compra abandonados por medio de recordatorios por correo electrónico y ofertas de tiempo limitado.

Preparar tu tienda en línea para Hot Sale requiere diligencia y bastante trabajo. Las recompensas potenciales de hacerlo correctamente incluyen más ventas, menos fraude, mejores relaciones con clientes y continuidad de ventas durante todo el año.

Pon atención a las señales de fraude de adquisición de cuenta. El fraude de adquisición de cuenta ocurre cuando un estafador usa una pieza de identificación de la víctima (como el correo electrónico o dirección de facturación de la tarjeta) para tener acceso a la cuenta de la víctima y apoderarse de ella.

Desafortunadamente, con cada violación de información, el fraude de adquisición de cuenta se convierte en un problema mayor para los comerciantes. Los estafadores utilizan esta información robada para poner en riesgo cuentas de cheques, ahorro y corretaje, incluso cuentas de lealtad, a fin de robarte y malversar el efectivo de tus clientes.

• Cómo prepararte. Algunas de las señales de fraude de adquisición de cuenta incluyen múltiples intentos de acceso fallidos e inicios de sesión por medio de nuevos dispositivos con diferentes direcciones IP e identificaciones de dispositivos. Previo a Hot Sale, prepárate para poner mayor atención a transacciones sospechosas e identificar aquellas que requieran revisión manual.

Revisa la opción de envío express. Normalmente, los clientes primerizos que hacen grandes pedidos y requieren envíos expeditos son marcados como posible fraude. Pero durante la temporada alta, también los compradores en pánico pagan cualquier cosa con tal de que sus pedidos de último minuto sean entregados a tiempo. Esto significa que quizá debas ajustar tus filtros de fraude comunes, para que no rechaces automáticamente estas buenas transacciones. De no hacerlo, significaría que perderás no solo valiosas cantidades en venta, sino también a los clientes buenos a quienes les rechazas dichas transacciones.

• Cómo prepararte. La solución es fijarse en algo más que el método de envío para determinar si una orden es fraudulenta o no. Evalúa la transacción como un todo. Considera también usar una combinación de personal humano, datos en tiempo real y análisis del cliente para separar a los buenos clientes de los malos.

Cuídate de las estafas de Phishing. Las ventas no es lo único que aumenta durante la temporada de ofertas en e-commerce. Los correos al servicio de atención a clientes también incrementan significativamente. Los estafadores se aprovechan de esto y eligen este momento para lanzar ataques de spam o enviar correos de phishing. Basta con que uno de los empleados haga clic en un enlace malo de un correo de phishing, para revelar datos sensibles o credenciales confidenciales e incluso poner en riesgo todo el negocio con una violación de datos.

Estos mismos phishers pueden hacerse pasar por ti enviando correos a tus clientes tratando de poner en peligro más datos de tu base de clientes.

• Cómo protegerte. Es un buen momento para recordarle a tus clientes y empleados que tú nunca les pedirás datos sensibles, incluyendo nombres de usuario y contraseñas, ya sea por correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica. Y no olvides mencionarles que antes de abrir cualquier archivo adjunto, deben revisar la procedencia del correo verificando la dirección del mismo, no solamente el nombre.

Prepárate para ventas inesperadas. En lo que concierne a los hábitos de los clientes en línea durante la temporada de ofertas, espera lo inesperado. No es poco común que tus clientes regulares cambien sus patrones de compra en esta época. Pero no asumas en automático que cualquier compra inusual es fraudulenta, ni que el tipo de fraude que experimentaste el año pasado sea el mismo que verás este año.

• Cómo prepararte. Detente y analiza los patrones de venta de las temporadas altas anteriores para recordar los de fraude y los niveles de años pasados, pero mantén los ojos bien abiertos en los de esta nueva temporada, ya que siempre surgen nuevos patrones de fraude. Además,asegúrate de que tu equipo de revisión de fraude esté preparado para el incremento de revisiones manuales que sean necesarias.

Actualiza tus herramientas de prevención de fraude. Los atentados de fraude suelen incrementar durante las temporadas de ofertas y no siempre es fácil separar las transacciones legítimas de las fraudulentas, especialmente si dependes de filtros de fraude simples para monitorear tus transacciones. Y no te preocupes únicamente por los pedidos fraudulentos; también deberías estar viendo los falsos positivos. Las transacciones rechazadas no solamente te costarán más que el fraude mismo, sino que también dañarán las relaciones con tus clientes que con tanto trabajo has logrado.

• Cómo prepararte. Verifica si tu solución en prevención de fraude está haciendo lo que esperas y necesitas que haga. ¿Y si no es así? Considera mejorarla con una solución que utilice una combinación robusta de análisis humano e inteligencia artificial para identificar el fraude que las soluciones integradas o automatizadas no logran hacer. Si no estás seguro de por dónde empezar, descarga nuestra “Guía de protección de fraude para el comprador”.

Esta te guiará por cada una de las opciones disponibles y se asegurará de que hagas las preguntas adecuadas para escoger la solución de protección de fraude que cubra tus necesidades.

Si te tomas el tiempo de preparar tu tienda en línea desde ahora para Hot Sale, te asegurarás de experimentar más ventas, menos falsos positivos y contracargos e incrementar la lealtad de tus clientes durante todo el año.

Rafael Lourenco 

Vicepresidente ejecutivo

ClearSale