Logística inversa: ¿Por qué es importante una buena gestión en los cambios y devoluciones?

En el artículo de hoy abordaremos uno de los desafíos comunes que enfrentan los ecommerce o tiendas online: los cambios y las devoluciones. 

 A pesar de los esfuerzos por reducir estas situaciones, es fundamental gestionarlas de manera correcta para que sigan proporcionando una experiencia positiva al consumidor. Comencemos por comprender la importancia de la logística inversa:

La logística inversa en el comercio electrónico es el proceso posterior a la entrega de un producto y difiere de la logística tradicional. Consiste en llevar el paquete entregado en el domicilio del cliente de vuelta a su punto de origen. Este proceso se activa cuando un cliente desea cambiar o devolver un producto que no ha cumplido con sus expectativas. 

Aquí es donde entra en juego el concepto de RMA (Return Merchandise Authorization), que en español se traduce como “autorización de devolución de mercancía”. El RMA es esencial en la logística inversa, ya que permite autorizar y gestionar de manera eficiente las devoluciones de productos. Para obtenerlo, el comprador se comunica con la tienda, solicita la autorización y, una vez otorgado, se le asigna un número único RMA, que a su vez le permite al vendedor rastrear y gestionar dicha devolución.

Los cambios y devoluciones (RMA), son uno de los pains más dolorosos a los que se tiene que afrontar cualquier ecommerce. La tasa de devolución en eCommerce alcanza el 20%, lo que significa que en promedio, uno de cada cinco pedidos termina siendo devuelto. Esto ha llevado a las empresas a invertir recursos considerables en la gestión de los RMA, incluso creando departamentos específicos para abordar dicha tarea. Cada devolución conlleva costos adicionales, generalmente asumidos por el vendedor, y algunas empresas ya están comenzando a aplicar cargos para compensar estos gastos logísticos.

 La gestión de RMA va más allá de simplemente recibir un producto de vuelta; es un proceso que requiere tiempo y recursos. Supone un seguimiento detallado del estado de cada solicitud, desde la petición inicial del cliente hasta que se completa la verificación del paquete. Esta gestión incluye la coordinación con el servicio de mensajería o marketplace, el retiro de productos, el reciclaje de materiales de embalaje, reacondicionamiento de productos que requieren reparación, devoluciones a fábrica y la clasificación del inventario al reingresar los productos. Cada uno de estos pasos es esencial para garantizar una gestión eficiente y efectiva de las devoluciones.

Además, es importante considerar el impacto ambiental de la logística inversa, ya que implica un mayor consumo de combustible y más residuos de embalaje, lo que afecta la sustentabilidad. 

En este contexto, encontrar un equilibrio entre facilitar las devoluciones para mejorar la satisfacción del cliente y proteger la rentabilidad y el medio ambiente se vuelve fundamental.

Un informe de UPS, indica que el 68% de los consumidores revisa la política de devolución antes de comprar. 

La transparencia en las políticas de devolución es clave para ganar la confianza de los consumidores y fomentar las compras en línea. Ofrecer políticas claras y flexibles, junto con información sobre plazos y tarifas, ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas. Considera también la implementación de un Centro de Ayuda y Chatbots para que los usuarios accedan fácilmente a la información, agilizando el proceso de devolución y mejorando la satisfacción del cliente al brindar respuestas rápidas y precisas a sus preguntas.

Mercado Libre es un gran ejemplo de haber desarrollado una buena política de devoluciones. Su proceso totalmente automatizado lo vuelve fácil, simple y conveniente para los consumidores. Ofrece opciones como el cambio del producto, o la devolución total del dinero y cuenta con diferentes puntos de drop-off para realizar las devoluciones. Esto mejora la experiencia de compra en línea y aumenta las tasas de conversión.

Por otra parte, es fundamental contar con un mecanismo eficaz para resolver las devoluciones, fidelizar a los clientes y prevenir cambios innecesarios.Cada marca debe evaluar y optimizar su flujo de compras, reabastecimiento, organización de inventario, preparación de pedidos y empaquetado para minimizar problemas. En el mundo del ecommerce, no existe una solución universal que funcione para todos los casos, pero se pueden lograr avances significativos al analizar los errores específicos y prevenirlos.

En la industria de la moda y la indumentaria, por ejemplo, las métricas relativas a devoluciones aumentan, debido al problema que representan la gran cantidad de variantes de los productos (colores, talles, ediciones, etc). Si las descripciones de los productos en el catálogo son difusas, aumenta la probabilidad de malentendidos y, como resultado, de devolución.

Los resultados del estudio de la AMVO del Hot Sale 2023 sobre ventas en línea indican un aumento significativo en las devoluciones debido a productos dañados, arrepentimiento de compra, calidad inferior y discrepancias entre el producto recibido y el esperado. Por tanto, es crucial mejorar la precisión de las descripciones y optimizar el proceso de picking y packing, para agilizar y perfeccionar las operaciones en el almacén, asegurando al mismo tiempo la calidad de los productos y un embalaje seguro.

A continuación, compartimos algunas buenas prácticas que puede ayudarte a reducir la tasa de devolución en tu tienda en línea:

• Optimiza las imágenes de los productos con fotos de alta calidad y vistas desde diferentes ángulos.
• Proporciona una descripción detallada del producto, no omitas ninguna información que consideres relevante. Por ejemplo, de qué material está hecho, cómo se usa, para qué sirve, cuáles son sus medidas o color.
• Para productos de moda, crea una tabla de tallas fácil de comprender y ofrece instrucciones claras sobre cómo tomar medidas corporales para reducir la confusión.
• Opiniones acerca del producto: Permitir que los clientes dejen opiniones sobre los productos para ayudar a futuros compradores.
• Escucha a tu cliente: Recoleta feedback utilizando encuestas de NPS (Net Promoter Score) en diferentes momentos de la experiencia del cliente,  desde la compra hasta la satisfacción del producto y no sólo en el proceso de devolución. Cada interacción te dará información valiosa para mejorar tus procesos al obtener una visión completa de la satisfacción del cliente.
• Mejora tus procesos internos: El producto no lo debe testear el cliente.
  Verifica la calidad de los pedidos antes de proceder al envío.

 Por ejemplo, controlar las etiquetas que se imprimen para cada pedido, el contenido de las cajas antes de ser cerradas verificando que los productos que contienen sean los correctos y funcionen a la perfección.
Realizar un control de calidad de los productos antes de su ingreso al depósito puede ayudar a minimizar las devoluciones y permitir dar feedback a los fabricantes en caso de fallas.

En conclusión, la logística inversa es un desafío que exige calidad y eficiencia, pero al mismo tiempo es una gran oportunidad para fidelizar clientes. Cada interacción brinda la posibilidad de mejorar y destacarse de la competencia al ofrecer soluciones rápidas y cómodas, y a su vez permite reforzar la imagen de tu marca.

• En menze, lo ayudan a reducir su tasa de devoluciones mediante sesiones de consultoría en colaboración con líderes en CX. Comprenden sus dinámicas internas, identifican los puntos de dolor y las áreas de mejora, y luego implementan puntos de control asistidos por tecnología donde sea necesario.
• Bio breve empresa: Nuestra misión es acercar lo último en tecnología a los vendedores de toda América. Escuchando sus necesidades específicas desarrollamos e implementamos soluciones a medida que resuelvan cualquier desafío digital. Juntos llevamos a tu ecommerce al siguiente nivel.Página web: menze.la